Empoderamento do cliente

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Problemas existem e erros acontecem, isso é comum e todos estão passíveis de tais acontecimentos, inclusive as empresas. Apesar do cliente estar, hoje, muito mais exigente, ele entende os erros, porém não admite quando as soluções demoram a surgir ou o espaço para diálogo não é aberto. Assim, muitas vezes, o conflito segue para esfera jurídica, o que pode levar anos para ser concluído e, com isso, acarretando em mais desgaste entre cliente e empresa. Entretanto, essa situação pode se modificar com a nova promulgação da Lei de Mediação. Com ela, é esperado que os conflitos judiciais passem a ser mais rápidos, beneficiando os consumidores, bem como permitindo que o Poder Judiciário foque em questões que necessitem de maior envolvimento jurisdicional. 
Para Leila Melo, diretora executiva de jurídico e ouvidoria do Itaú Unibanco, a Lei aproximará as pessoas da Justiça e irá contribuir para a construção de um espaço púbico e democrático de exercício da cidadania. Além disso, ela acredita que trará uma maior cultura do diálogo, empoderando ainda mais o consumidor para a resolução de conflitos. “Hoje, para a maioria dos brasileiros, o Judiciário é a única forma de solução de conflitos. Acreditamos que a Lei de Mediação pode mostrar um caminho alternativo”, comenta. 
No Itaú Unibanco, Leila explica que a intermediação com o cliente para os conflitos já funciona antes mesmo de a lei entrar em vigor. Tanto que dos 112 milhões de atendimentos realizados nos canais da empresa, até o terceiro trimestre do ano passado, só 0,15% se torna processos judiciais. “Resolvemos o problema do cliente, na maioria dos casos, no primeiro contato”, conta. “Nossa crença de que a solução consensual é mais vantajosa para ambas as partes nos faz estimular e apostar nesse projeto como um grande vetor para a sustentabilidade, não apenas do nosso negócio, mas também do Poder Judiciário e do País.” Até porque, quando o cliente leva o processo para âmbitos judiciais, dificilmente a relação se manterá, seja pelo desgaste de tempo ou emocional. “Isso é ruim, em especial para as empresas, pois investem muito na conquista de novos clientes. A manutenção de uma relação sustentável e duradoura com os clientes é a base de todo negócio”, completa.
Sendo assim, a Lei ajudará, ainda, na manutenção de uma relação mais amigável e transparente, pois esse meio de resolução, na visão da diretora, deverá se tornar uma prioridade das empresas. “No Itaú Unibanco, por exemplo, já priorizamos o diálogo direto com o consumidor, investindo nossos recursos em tecnologia e na ampliação dos nossos canais de atendimento para resolver o maior número possível de questões internamente”, assume. Ela adiciona que o banco tem apoiado diversas iniciativas que estimulem as formas mais alternativas de solução de conflito. “Temos organizado diversas frentes de diálogo com Tribunais em todo Brasil para propor práticas de mediação e soluções alternativas, tanto antes quanto após o início do trâmite de um processo.”
Além disso, Leila reconhece que para a mediação funcionar de forma satisfatória nas relações de consumo, é preciso que as empresas reconheçam os erros. “Ninguém espera que a empresa não falhe nunca, apenas que assuma as responsabilidades advindas de seus atos. Quando essa postura fica mais evidente, o conflito dá lugar ao diálogo.” Em todos os casos, esse será um processo que dependerá da colaboração de todas as partes, inclusive do cliente, que também precisará estar disposto a manter o diálogo e uma resolução mais cordial. “Está é a hora de todos – sociedade, empresas, governo e Judiciário – abraçarem esta mudança”, pontua.