Autor: José Ricardo Noronha
Quando se fala em “atendimento ao cliente”, abre-se um mundo de incríveis disparidades. Um estudo publicado recentemente pela Consultoria Bain & Company, com 362 empresas de diversos portes e variadas indústrias, traz dados bastante alarmantes sobre o tema. Desse grupo, 80% das organizações acreditam que têm oferecido aos seus clientes uma experiência superior. No entanto, apenas 8% dos clientes atendidos por estas mesmas empresas veem dessa forma.
Perceba o tamanho do gap entre o que as companhias imaginam e a percepção real dos seus clientes. Essa mesma pesquisa nos apresenta dados ainda mais preocupantes: somente 50% das lideranças das empresas têm focado seus melhores esforços na criação de produtos e serviços mais customizados às necessidades dos seus clientes. Apenas 30% destas lideranças têm organizado as funções internas em suas empresas com foco em entregar experiências realmente superiores aos clientes e públicos alvo por elas atingidos. Só 30% destas empresas têm mantido canais de feedback constantes com seus clientes.
Enfim, o problema do mundo atual é que ainda são muito poucas as empresas que conseguem oferecer a seus clientes um atendimento que seja no mínimo decente! E o número de organizações que conseguem encantar aqueles que compram seus produtos ou serviços é ainda mais diminuto.
Ou seja, de um lado temos um quadro sombrio, no qual nós mesmos não conseguimos rapidamente nos lembrar de empresas que estejam nos encantando. De outro, temos um cenário de oportunidades incríveis. Oportunidades que só serão aproveitadas pelas empresas, líderes e profissionais de vendas que, de fato, souberem colocar as necessidades, desejos e sonhos dos seus clientes acima de tudo!
Oportunidades que só se viabilizarão se você e sua empresa se mobilizarem a partir de agora para repensar sua estratégia. Tendo como eixo central de tudo que fizerem a figura mais importante para o seu negócio: o seu cliente!
José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor
