Autor: Guilherme SchneiderA velha máxima “O cliente sempre tem razão” deve ser totalmente esquecida quando você está no cliente para prestar um serviço de consultoria. Esse é um ponto em que muitas empresas de consultoria pecam e acabam por não atender os anseios do cliente que as contratou: se você estiver lá para dizer exatamente o que o cliente já sabe, ou mesmo o óbvio, o cliente não teria porque ter contratado a consultoria.
Muitas empresas não orientam os consultores a não ter medo de apontar falhas e erros que o cliente possa estar cometendo em suas atividades. Presenciei, no passado, diversas situações onde gerentes de consultorias perderam chances de ouro de apontar ao cliente maneiras melhores de conduzir processos internos e oportunidades de redução de custos e desperdícios.
Os consultores, por sua vez, precisam entender que em algumas situações, apenas seus conhecimentos técnicos são irrelevantes frente a algumas situações com as quais irão se deparar no cliente. Flexibilidade e adaptação são duas palavras mágicas para quem trabalha em consultoria: não existem verdades absolutas, e cabe ao consultor entender as verdades de cada empresa e evitar receitas de bolo quando estiver desenvolvendo um trabalho de consultoria.
Organizações, de todos os tamanhos e portes, são constituídas e dirigidas por pessoas. As pessoas são influenciadas por fatores sociais e culturais e muitas vezes imprimem esses valores no modo de conduzir as organizações. Mesmo multinacionais que criam e exigem uma cultura global para a empresa, não conseguem fazer com que filiais em países diferentes funcionem de forma completamente equivalente. É possível exigir-se uniformidade e padrões em atividades e processos, mas dificilmente consegue-se exigir uniformidade em maneiras de encarar o mercado ou como negociar, por exemplo.
Outra lição que já foi muito bem aprendida por empresas prestadoras de serviços de diversos segmentos é que o cliente, na maioria dos casos, busca “encantamento”. Sim, todo cliente gosta de ser bajulado e ver que o seu prestador de serviços se preocupa com ele e antecipa seus problemas. Este encantamento pode ser conseguido com pequenas e simples atitudes que às vezes são esquecidas por quem está prestando um serviço.
Portanto, preste atenção sempre nos pequenos detalhes e antecipe os anseios e necessidades do seu cliente. A maneira mais fácil de vender é quando você já está no cliente: com um bom atendimento e descobrindo novas necessidades de seus clientes, é muito mais fácil vender e agregar novos serviços aos que você já está prestando do que para um novo entrante.
Por mais óbvio que isso possa parecer, a maioria das empresas de consultoria não investem o quanto deveriam no relacionamento com o cliente e neste novo ciclo de vendas. As poucas que investem, conseguem se perpetuar em novos projetos e gerando novos negócios e necessidades que o cliente por vezes nem sabia que tinha.
Guilherme Schneider é gerente da Capgemini do Brasil.
