De coadjuvante a ator principal, o consumidor nos últimos anos vem ditando as regras nas relações de consumo, pautados pelas novas tecnologias. Se antes costumava ser mais passivo, hoje está muito mais exigente, forçando as empresas a acompanharem sua evolução. E cabe a elas se adaptarem o quanto antes para não perderem espaço. “A partir do momento em que disrupções e serviços melhores são lançados em um segmento de serviço e produto, a sociedade de forma geral passa a exigir que outros segmentos entreguem qualidade semelhante. Para nós, é claro o movimento dos clientes pedindo coisas novas, eles de fato não querem mais do mesmo”, destaca Alexandre Rodrigues, diretor de participantes da Multiplus.
Nesse sentido, o executivo aponta que o consumidor de hoje é mais autônomo, ativo e crítico. Com isso, ele quer ter cada vez mais voz ativa, participar da criação de produtos e serviços. Foi ciente desse comportamento que, em 2018, a Multiplus criou o Conselho do Participante, para ter encontros periódicos com os clientes e ouvir diretamente dúvidas, sugestões e reclamações. “Fizemos algumas mudanças internas e criamos essa diretoria, área dedicada a acompanhar a experiência do participante e seu ciclo de vida, que engloba o Marketing, Relacionamento ao Cliente, Canais, Produtos, CRM e Analytics, para que todas essas áreas estejam integradas e com o foco em oferecer a melhor experiência.”
E, para que todo o time da Multiplus esteja alinhado em relação às necessidades dos participantes, os resultados dos canais de atendimento, destacando principais motivos de contato e outros dados são compartilhados, mensalmente, com toda a empresa. Segundo Rodrigues, o desafio diário é sempre ver o engajamento de cada participante, acompanhando o acúmulo e resgate de cada um e ter um olhar atento, aderente às necessidades e respeitando os diferentes perfis. “Para aumentar o engajamento dos nossos participantes, e conquistar novos, sabemos que é importantíssimo construir uma boa rede de parceiros, ajudando-os a solucionar seus principais problemas e a crescer”, completa.
Ele reforça que um dos valores da Multiplus é “Experiência do Participante”. Assim, o objetivo é oferecer a melhor experiência, por meio de ofertas e comunicação personalizadas, por exemplo. “Por isso, procuramos sempre ´ouvir´ a voz do nosso participante, seja por meio da análise dos dados de navegação, consumo, como também pelo monitoramento das redes sociais, NPS contínuo, pesquisas qualitativas, como testes de usabilidade, desenho de jornada, focus group e pesquisas quantitativas.”
Além disso, para conseguir entregar a comunicação ou oferta certa, na hora exata, a empresa investe em CRM, coleta e análise de dados, de maneira cada vez mais automatizada. “Investimos sempre em novas tecnologias e estamos sempre atentos às inovações do mercado. Um fator importantíssimo é o emprego de técnicas avançadas de CRM e Analytics, que nos permitem alinhar nossas ofertas com os interesses de cada participante e ainda priorizar ações que gerem melhor resultado para nossos parceiros, entregando uma experiência personalizada”, aponta Rodrigues, destacando que a empresa terá algumas ofertas promocionais com os parceiros, tanto para o acúmulo, quanto resgate de pontos, por conta do Dia do Consumidor. “Acredito que é uma maneira de poder retribuir a confiança dos nossos participantes e também para aumentar o engajamento deles em nossa rede.”
