Por: Osvaldo Luis Aoki
A lógica parece simples, o bom atendimento gera satisfação aos clientes. Mas por que, apesar deste conhecimento, existe tanta insatisfação no atendimento de soluções ERP? Mesmo com uma boa tecnologia, as empresas, principalmente no middle market, onde se encontra a grande maioria de fornecedores de ERP, ainda registram problemas na entrega do sistema, durante a implementação, no pós entrega, suporte técnico.
As reclamações dos clientes são muitas, desde atrasos na entrega, custos adicionais surgidos durante a implantação, falta de entendimento dos processos por parte do prestador de serviços. Isto acaba por gerar certa frustração do cliente, já que muitas vezes foi vendido mais do que se pode entregar.
Para reverter este cenário é preciso uma mudança de três lados. Na parte do cliente, se faz necessário entender que a manutenção do Software é um investimento na evolução da estrutura operacional da empresa. O fornecedor do ERP deve investir na qualificação dos profissionais, na melhoria dos processos de atendimento, em todos os níveis, e, manter um compromisso na transparência da venda, de forma a ter maior comprometimento na entrega do que foi vendido. Já o governo, deve planejar melhor as mudanças das regras e obrigatoriedades fiscais, com envolvimento das Softwares Houses e, se possível, um atendimento Help Desk para as empresas desenvolvedoras de modo a prestar maior esclarecimento das regras tributárias.
Para tanto, vamos levar em conta alguns fatos que proporcionam um melhor entendimento do problema:
-Manter um software de ERP operante e atualizado não custa barato, nem para o cliente, muito menos para o fabricante;
-Os clientes não gostam de pagar contrato de manutenção, justamente por ser caracterizado com uma despesa, e não como um investimento na melhoria e manutenção da estrutura operacional da empresa;
-As grandes empresas de ERP tendem a aplicar o “ABC” no atendimento aos clientes, ou seja, clientes que gastam mais recebem um atendimento melhor;
-Da mesma forma, se os contratos de manutenção é uma despesa fixa para o cliente, a equipe de suporte também é uma despesa fixa para o fabricante, e despesa fixa, de uma forma generalizada, é um tipo de dispêndio que nenhuma empresa gosta, e por isso este sempre tentando reduzir ou otimizar.
Partindo do princípio que o bom atendimento é uma das principais formas de satisfazer e reter os clientes, surge no mercado de sistemas de gestão novas formas de se fazer negócio. A venda de Software como Serviço (SaaS) tem sido não só uma tendência, mas também uma saída para estes problemas, pois muda o conceito e o modelo de negócio, em que, se o fabricante não implementar de forma adequada, aquele pode perder a sustentabilidade. Com isso, da mesma forma que uma empresa paga um funcionário caro para manter uma operação crítica, as empresas passarão a entender que o ERP é efetivamente uma ferramenta crítica dentro da manutenção do negócio, e por isso requer um software adequado com suporte de especialistas de bom nível; desta forma, as empresas embutidas desta visão passarão a investir mais na manutenção do ERP.
Osvaldo Luis Aoki é presidente da AOKI Sistemas
