O setor de telefonia móvel é líder em demandas no último ranking de 2012 divulgado pelos Procons do país. O Brasil mostra que não tem infraestrutura suficiente para atender a um mercado consumidor cada vez maior, porém o que as companhias telefônicas estão fazendo para melhorar este quadro? A diretora de qualidade da Tim Brasil, Ana Cristina Menezes, esclarece o posicionamento da operadora frente ao ranking, no qual aparece em melhores posições se comparado a outras empresas.
Cliente SA – No último ranking de 2012 divulgado pelo Procon-SP, a Tim ocupa melhor posição frente as outras operadoras de telefonia móvel. Quais mudanças vocês adotaram na gestão com o cliente para aprimorar o rendimento da empresa?
O melhor posicionamento da Tim foi consequência do esforço conjunto da empresa na capacidade de inovar e buscar resultados com foco na satisfação dos clientes. Simplificações nos planos comercializados, criação de um modelo de comunicação mais simples, além dos investimentos em infraestrutura e rede também justificam essa evolução positiva. Dentre diversas ações destacamos, também, o lançamento do Site Portas Abertas que permite a todos acompanhar a evolução do serviço prestado. Nesse site é possível conhecer as informações relevantes sobre a operadora, mapa de cobertura, notícias sobre o mercado de telecomunicações e futuramente vídeos tutoriais sobre especificidades dos serviços. O site traz também o plano de ação de melhoria apresentado à Anatel para que todos possam conhecer o compromisso assumido com a agência reguladora para melhorar a qualidade da rede.
E em relação ao atendimento?
A companhia também aposta no conceito de multicanalidade, com meios alternativos de contato para facilitar o atendimento às demandas dos usuários, além da renovação tecnológica para aprimorar a identificação do cliente em qualquer canal de contato e realizar um encaminhamento dirigido, eficiente e rápido das demandas. Também simplificamos os processos por meio de projetos que desenvolvem melhorias na gestão das pessoas, com foco na simplicidade e excelência do do atendimento.
Quais são os planos de gestão com o cliente que a Tim adotou para 2013?
Em 2013, a Tim continuará direcionando seus esforços para garantir a máxima satisfação dos clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil. Seguiremos na busca de conhecer e entender o comportamento dos usuários de telefonia móvel, identificando nichos e oportunidades de atuação em um mercado bastante competitivo. Também continuaremos monitorando os movimentos nas redes sociais, e investindo – cada vez mais – em multicanalidade e renovação das tecnologias de atendimento, que visam aprimorar a identificação do cliente em qualquer canal de contato e realizar um encaminhamento dirigido, eficiente e rápido das demandas. A operadora investiu em um projeto lançado em meados de dezembro de 2012, quando foram criados sete centros de treinamento, que simulam lojas da empresa, inaugurados em escritórios regionais da companhia, para capacitação dos consultores de vendas de forma prática e interativa. Com a Loja Escola, a Tim pretende acelerar a curva de aprendizado dos consultores de venda e, consequentemente, aprimorar o relacionamento com o consumidor, contribuindo com a sua estratégia de maior proximidade com os clientes. Para 2013, a empresa prevê, também, a abertura de cerca de 30 novas lojas próprias, que demandarão, aproximadamente, 500 novos consultores de venda.
