Autor: Fábio Túlio
Buscar entender e antecipar as necessidades dos clientes para aumentar a produtividade e, consequentemente, a rentabilidade dos negócios, é o sonho de qualquer empreendedor. Neste sentido, o conceito de CRM (Customer Relantionship Management) tem sido cada vez mais utilizado a fim de trazer mais assertividade ao atendimento, por meio de análises do perfil dos clientes, de atendimentos anteriores e da criação de um padrão para identificar a satisfação.
Hoje, é possível encontrar diversas soluções de CRM desenvolvidas para atender aos mais variados tipos de demandas que as empresas possuem. Mas, apesar de eficazes e essenciais para o sucesso do negócio, é preciso lembrar que, sozinhas, essas soluções não trazem os efeitos esperados. Elas precisam de uma boa estratégia para dar suporte às informações que são geradas.
Para usuários iniciantes, e até mesmo para os mais experientes, diferenciar sistemas CRM de estratégias para CRM ainda é difícil, e, por esse motivo, muitas dessas iniciativas falham desde o início. Por isso, as empresas precisam adotar estratégias para CRM que levem em consideração a análise clara das características dos seus clientes e mercado alvo, a fim de conhecer seus problemas e desafios.
A estratégia auxilia os gestores a identificar o foco principal do negócio, que pode ser a produção, o próprio produto, as vendas ou o atendimento. Quanto mais cedo esse foco for encontrado, aumentam as chances de alcançar as metas de venda e fidelização dos clientes, por exemplo.
Já os sistemas CRM permitem gerenciar as informações sobre o comportamento do cliente, seus hábitos de consumo, suas preferências, etc. Com isso, as empresas podem ser mais assertivas na interação com cada cliente, tratando-os de acordo com suas particularidades. Mas para que isso ocorra, o feed das informações e características dos clientes deve ser uma constante, pois elas são dinâmicas e mudam a toda hora.
Na medida em que as empresas vão interagindo com seus clientes elas vão obtendo mais dados e armazenando em seu sistema CRM. Essa base de informações, uma vez sistematizada e automatizada, vai definindo e aprimorando a forma de interagir com esse cliente. De outra forma, não é possível gerir todo o volume de atendimento de maneira ordenada e clara para servir aos propósitos das empresas.
Contar com apenas a tecnologia do CRM, sem uma estratégia definida e com foco nos negócios, pode levar as organizações a cometerem erros e até perder clientes para a concorrência. Por isso, estudar e planejar uma boa estratégia, ou contar com um parceiro que ajude a encontrá-la, é essencial para ter sucesso em um projeto de implantação dessa ferramenta em qualquer setor ou modelo de negócio.
Fábio Túlio é diretor-presidente da Jiva.
