Autor: Fernando Escobar
O tema está em evidência e a empresa que não fala em digital, transformação digital, UX Experience, transformação da jornada do cliente, ou está “fora de moda” ou no século passado. Mas quem realmente pode se considerar pronto para essa transformação?
Veja um exemplo prático sobre a real transformação digital das empresas. Uma grande companhia de telecom oferece um premiado aplicativo para todos seus clientes com o mote de “resolva sozinho sem interação humana”. Em um primeiro momento o app pareceu bem interessante, intuitivo. O usuário anima-se com a expectativa de que nunca mais precisaria gastar horas no 0800 e tenta migrar de plano. Recebe o feedback de que precisava ligar no call center e após quase 30 minutos é avisado não ser elegível a tal oferta. O que era para ser uma jornada diferenciada para o cliente passou a ser uma grande frustação.
Para evitar essa falsa sensação de agilidade, antes de uma organização se aventurar na jornada digital, cinco tópicos devem ser levados em consideração:
– Cultura;
– Pessoas;
– Processos;
– Dados;
– Ferramentas.
Quando tratar de Cultura, ser Digital vai muito além de funcionários “trabalhando de bermuda”. A empresa deve realmente mudar seu posicionamento, criando interfaces mais amigáveis e menos burocráticas entre as áreas, produzindo um ecossistema de projetos e metodologias ágeis, derrubando o muro entre TI e negócio, e acima de tudo, estar disposta a aceitar erros, até atingir significativa maturidade com novas metodologias.
Quanto ao segundo tópico – Pessoas – é premissa para institucionalizar o Digital, pois sem dedicação, ou até mesmo exclusividade de indivíduos chave, poucos avanços acontecerão. Para tal, o corpo executivo da empresa deve realizar um exaustivo planejamento, visando viabilizar essa participação, e realmente, blindar usuários e especialistas no negócio do cotidiano da operação ou de projetos concomitantes.
No caso específico da área de Tecnologia, outra boa prática é manter todo time, desde Scrum Master até os desenvolvedores em um mesmo local, evitando ruídos, gargalos ou qualquer problema de comunicação, além de contar com a exclusividade dos profissionais para que não sejam consumidos com incidentes diários.
Em Processos, quando o assunto for a mudança na interface com usuário, todo ecossistema ao redor deve ser relevado, desde o front até o back office organizacional. Especificamente no case de telecom, o estabelecimento desse novo canal acarretou impactos na área comercial, relacionamento com cliente, análise de crédito, financeiro e jurídico – tudo isso “em apenas um click” para confirmar uma experiência sem interface humana.
Antes de falar de dados, deve-se pensar na frase, “Behind every machine learning success story, there is a data success story”. Neste caso, é imprescindível olhar para todo arcabouço de informação para tirar a primeira conclusão sobre o nível de confiabilidade sobre os dados atuais, pois a tomada de decisão automática, parte do pressuposto que a informação é verdadeira.
E, por fim, pensar nas ferramentas e na arquitetura das soluções, já que uma transformação ágil parte da premissa de que mudanças irão ocorrer e elas necessitam ser ´escaláveis´, principalmente dado a dinamicidade do ambiente de negócios.
Vale a pena, caso o orçamento não for favorável, ou a insegurança significativa, começar pequeno, pilotando algumas iniciativas de automatizações ou começando pela estruturação de dados.
Se quer reduzir custos ou ser mais assertivo e ágil que a concorrência, que tal começar a jornada digital do seu negócio?
Fernando Escobar é gerente sênior da Peers Consulting.
