Ciente das mudanças no perfil dos clientes e seguindo as transformações do mercado, a Enel tem dedicado atenção especial para atender à crescente demanda externa por soluções nos canais digitais de atendimento e, por consequência, os interesses pela eficiência operacional. Foi nesse cenário que a companhia decidiu revisitar o website, disponível aos clientes há cinco anos. “Encontramos ali uma grande oportunidade: revisar nossos processos atendendo à necessidade do cliente, do atendente e da organização”, destaca Danusa Correa, responsável por Customer Experience na Enel no Brasil. O resultado foi tão positivo que fez a companhia conquistar o troféu ouro no Prêmio Latam 2019 na categoria Melhor Estratégia de Operação – Setor Cidadão.
Ela conta que o case envolveu uma forte atuação forte em três grandes processos. Um deles é o Serviço Alterar Titular, que foi da necessidade de apresentar o documento em uma loja física à implantação de uma ferramenta de inteligência artificial capaz de reconhecer e validar o documento do cliente sem a necessidade de intervenção humana. “Esse foi o grande salto! Com a nova transferência na web, substituímos o formulário que anteriormente não possuía inteligência e repassava todas as solicitações ao back office.” A partir de agora, o cliente passa por todo o processo de validações de negócio on-line, sendo orientado imediatamente em caso de qualquer pontualidade ou necessidade adicional. Tudo isso embalado em um layout totalmente revisado sob a ótica de usabilidade, “tornando o processo mais amigável, ágil e transmitindo segurança ao cliente e desonerando os canais humanos e atividades de back office”.
Outro ponto que o projeto contemplou foi o Serviço Religação de Energia Elétrica. O processo de religação foi revisto do início ao fim, com o intuito de ajustar as necessidades operacionais e processuais, a fim de padronizar o atendimento em qualquer canal de relacionamento. Adicionalmente, permite a liberação do serviço na web para os clientes com a nova funcionalidade de anexar os comprovantes de pagamento, desobrigando a necessidade da apresentação in loco ou nas lojas presenciais. Junto a essas mudanças, a Enel criou também uma nova versão da plataforma mobile de forma responsiva, a fim de permitir que o cliente se beneficie dos processos em revisão na web e tenha a mesma experiência nos aparelhos móveis. “O objetivo é impulsionar o uso do canal em atendimento à demanda por facilidade e mobilidade para o atendimento”, completa Danusa.
Diante dessas ações, a empresa conseguiu reduzir em 74% as notas geradas para o back Office, diminuir em 20% essas demandas no atendimento humano e alcançar a marca de, aproximadamente, 50% das transferências e religações processadas com a IA. Adicionalmente ao fluxo revisitado, foi encapsulada a oferta de serviços estratégicos e correlacionados ao processo solicitado pelo cliente. De forma amigável, o sistema entende a solicitação e oferta serviços que são facilitadores, tais como inclusão da conta em débito automático, cadastro de conta por e-mail, entre outros. “Os números mostram que estamos no caminho certo, pois tivemos o aceite de aproximadamente 50% na oferta do optin, 35% da fatura por e-mail e 15% de inclusão de débito automático, medidos com apenas três meses de implantação”, conta a executiva, acrescentando que essas melhorias se tratam de um primeiro pacote de entregáveis de um roadmap maior e previamente definido, que vem aprimorar o canal web/mobile com revisão de processos, automatizações, funcionalidades em uma linguagem amigável e direcionada de modo que o cliente, de fato, gaste o menor tempo possível com as necessidades pontuais. Em entrevista exclusiva, Danusa fala também sobre o mercado de gestão de clientes no Brasil e a participação da empresa na premiação internacional.
ClienteSA – Como vê a atividade de gestão de clientes no Brasil?
Danusa: O Brasil tem mostrado uma grande evolução no processo de gestão de clientes. Cada vez mais, as empresas têm se preparado com inovação tecnológica e desenhado processos robustos para atender às necessidades dos clientes. O relacionamento entre as grandes empresas e os órgãos de defesa do consumidor mudou nos últimos anos, gerando assim uma parceria direcionada a soluções que equilibrem os interesses dos clientes e das empresas.
Qual a importância do Prêmio Latam para o mercado brasileiro?
É um reconhecimento importante para a incentivar que as empresas a aprimorem as práticas de relacionamento com o cliente, além de conhecer e compartilhar metodologias comprovadas para fortalecer a cultura organizacional voltada ao cliente.
E para vocês, como é receber esse troféu internacional?
O prêmio é o reconhecimento dos nossos esforços, que são voltados a melhorar diariamente a experiência do cliente. Com certeza é um orgulho receber esse troféu que será compartilhado com todo o time.
Qual o grande diferencial desse case?
O diferencial do Case “Eu inovo, o processo evolui e o cliente agradece”, foi ouvir do cliente interno e externo quais eram as suas percepções e expectativas para nortear todo o trabalho de desenho da experiência do cliente e a nomenclatura dos serviços.
