Nos últimos anos, o mercado de gestão de clientes se viu diante de novos desafios. Com a evolução tecnológica mudando o comportamento do consumidor, restou às empresas se adaptarem, investindo em novas estratégias para entregar um experiência de qualidade. O diretor comercial da Callink, Luciano Silva, comenta que a atividade no Brasil passa por grandes mudanças, que foram intensificadas nos últimos anos, principalmente com o desenvolvimento de novas soluções e canais de atendimentos, cada vez mais ágeis e eficazes. “Além desses aspectos relacionados à tecnologia, o consumidor também está em constante mudança, e ele é a peça mais importante da nossa evolução”, completa.
O resultado desse trabalho pode ser visto com o destaque no Prêmio Latam 2019. Concorrendo com cases de outros quatro países da AL, o País saiu com nove troféus, sendo seis de ouro. “A premiação reflete a importância e amplitude do mercado brasileiro no cenário da América Latina”, destaca o executivo da Callink, que foi uma das vencedoras. A empresa levou o troféu bronze na categoria Melhor Estratégia Multicanal.
Assim, o case da empresa é prova da evolução do mercado. Ele demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em relação ao cartão de crédito. A solução proposta de atendimento resolutivo melhorou o relacionamento com o cliente final, que estando mais satisfeito deixou de recorrer ao Banco Central para questionar demora ou ausência de retorno das solicitações. “Esse trabalho de melhor relacionamento, com informações sobre as etapas de resolução da demanda e garantia da tratativa, gerou uma nova operação na Unidade de Negócios do Bradesco, que utiliza soluções próprias e personalizações criadas pela Callink propiciando melhoria no relacionamento com o cliente final e superação das expectativas junto ao contratante”, conta Silva.
De acordo com ele, os processos criados facilitaram a vida do usuário dos cartões Bradesco e atendeu à solicitação do banco para um atendimento resolutivo e com foco na experiência do cliente. A partir da implantação das iniciativas, não houve mais reclamação no Banco Central em relação ao tipo de demanda desse atendimento, e os números apresentados confirmam também a agilidade e eficácia dos processos implantados, com ampliação da quantidade de casos finalizados em quase quatro vezes, além do de uma redução para metade no Tempo Médio de Tratativas (TMT) e nota de qualidade próxima do nível máximo. “O resultado celebrado não foi somente pela tecnologia e inovação aportada neste projeto, mas principalmente pelo reconhecimento do nosso cliente onde fomos destacados pelo pioneirismo de propor e executar com audácia os procedimentos e rotinas técnicas onde nenhum outro parceiro/fornecedor havia proposto ou tentado executar”, comemora.
Além disso, o reconhecimento veio também com a premiação internacional. O diretor pontua que a premiação significa o reconhecimento aos investimentos nas pessoas e na tecnologia de ponta, “que são essenciais para inovar, transformar e surpreender com as práticas de estratégias de relacionamento”. Mais do que isso, Silva diz que, como o Prêmio Latam foi criado para valorizar as melhores práticas de gestão de clientes praticadas na América Latina, ele projeta e valoriza ainda mais as ações em prol de cada vez mais inovar e gerar resultados consistentes para os clientes. “Assim, acreditamos que é de grande importância participar do Prêmio e compartilhar nossas experiências, assim como conhecer outras práticas que são apresentadas pelas demais empresas. O Latam é um reconhecimento único e nos deixa extremamente felizes em recebê-lo”, conclui.
