Exclusividade para cada público

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Vem crescendo no mercado o número de serviços premium e freemium, ou seja versões pagas e gratuitas, com mais e menos funcionalidades. Isso porque é possível atender uma gama maior de clientes – tanto os que podem, como os que não podem pagar pelo serviço. “O mercado brasileiro atual é bastante diversificado e é muito difícil atender diferentes perfis de clientes com apenas uma oferta de produto”, comenta Gustavo Boyde, gerente de marketing para América Latina da LogMein, acrescentando que essa forma de negócio possibilita atender da melhor maneira a demanda de todos os públicos.
No caso de aplicativos, por exemplo, que possuam muitas funções ou serviços, há opções que não interessem para um grupo, mas seja o motivo de uso para outro. “Daí que surge o benefício de se criar uma versão premium, para atender aquele grupo que gostaria de ter um algo a mais e está disposto a pagar por isso”, diz o executivo. No caso de sua empresa, há o join.me, produto de colaboração online gratuito, que é usado por estudantes, profissionais, até grandes executivos. E foi criada, então, duas versões de premium: o join.me PRO e o join.me Business.
Porém, mais do que somente oferecer um produto diferenciado e exclusivo, o mercado premium é vantajoso para o negócio, pois é por meio dele que se ganha a receia para investir em pesquisas e melhorias das ferramentas. “Ou agregar novos serviços que não seriam possíveis de serem oferecidos de forma gratuita”, adiciona Boyde. “A versão PRO e Business nos permite atender a grupos mais exigentes e que buscam personalização, como um link exclusivo próprio ou escolha do papel de parede da reunião, por exemplo.”
Além disso, como é um público mais exigente, por justamente pagar pelo serviço, as cobranças que realiza acabam também beneficiando os usuários das versões gratuitas, uma vez que os aperfeiçoamentos atendem a todos. Por outro lado, essa mesma exigência é um grande desafio para as empresas. Manter-se diferenciado e com opções que sejam atrativas é essencial para quem deseja que seus clientes passem do serviço “free” ao pago. O que não deixa de ser um trabalho contra o relógio, com a rapidez que a tecnologias mudam e as atualizações devem ser feitas.
Ainda assim, independente da importância que o cliente premium tenha, Boyde ressalta que é preciso dar muito valor aos demais nichos. “Os nossos clientes da versão gratuita do join.me são extremamente importantes para nós, pois são o nosso motor de crescimento. Oferecer uma versão gratuita em um mercado em crise é uma forma de fidelizar o cliente para que ele se torne premium no futuro”, detalha. E a forma de a LogMein expor esse valor é em seu processo de criação, que leva em conta as reclamações dos clientes, a fim de atendê-las. “Descobrimos que o maior problema dos usuários era o tempo perdido para instalar e se conectar em uma reunião. Desenvolvemos então o join.me na nuvem, no qual os participantes não precisam nem mesmo baixar a ferramenta para participar e se conectar às reuniões”, exemplifica.