Autora: Karin Thies Romero
Podemos dizer que o processo de cobrança representa o lado oposto da concessão dentro do ciclo de crédito. Se na concessão estamos preocupados em selecionar clientes potenciais com baixo risco de descumprimento dos compromissos a serem acordados, na cobrança este evento já ocorreu. Isto é, o público a ser trabalhado é composto dos clientes que já se tornaram inadimplentes, ou, em outras palavras ainda, a população alvo da cobrança é aquela formada justamente pelos indivíduos cuja entrada tentamos evitar no processo de crédito.
Portanto, é natural e correto pensar que tudo o que puder ser realizado no momento de admissão dos futuros clientes (um processo de crédito e de prevenção a fraudes bem feitos) resultará em um processo de cobrança facilitado.
Ainda que seja mais interessante identificar o problema da inadimplência antecipadamente e criar mecanismos de prevenção do que atuar no efeito, o descumprimento das obrigações de pagamentos nos prazos combinados (pelos mais diversos motivos) é uma realidade inexorável em todas as operações de crédito. A cobrança cumpre, pois, um papel moral de relembrar a seriedade envolvida no relacionamento entre o cliente e o credor.
Se o tomador se beneficia com bens comprados ou serviços prestados, o credor passa a ter o direito legal de ser reembolsado. Uma organização de cobrança adequada deve estabelecer, de maneira apropriada, a necessidade do reembolso do crédito como algo prioritário e imprescindível perante o devedor.
Defendemos a ideia de que o gerenciamento da carteira de inadimplentes deva ser tecnologicamente suportado e sempre voltado ao uso inteligente da informação disponível, pois apenas desta forma pode-se conhecer precisamente o risco individual de cada cliente a partir das características de relacionamento com a empresa que lhe concedeu crédito, principalmente a partir do seu comportamento depois que começou a atrasar os pagamentos.
Isso significa avaliar analiticamente características específicas dos inadimplentes, como o histórico de inadimplência (número de pagamentos atrasados, número de negativações perante os órgãos de proteção ao crédito, negociações de dívidas anteriores etc).
O conhecimento mais amplo do perfil de cada inadimplente, bem como a compreensão holística de sua situação atual, permite definir recursos e estratégias de cobrança de forma eficiente. Isto porque, após certa faixa de atraso, o cliente normalmente é enviado a escritórios externos de cobrança para darem continuidade à atividade de recuperação de crédito, o que acaba por tornar o processo de recuperação mais oneroso.
Conhecendo profundamente a chance de recuperação de cada devedor, as despesas efetuadas com estas empresas terceirizadas podem ser otimizadas, pois saberemos ´quem é mais fácil ou mais difícil de ser cobrado´ naquele momento.
Entre outros benefícios, o uso da informação atualizada e confiável ajuda a evitar negativações indevidas e consequentes ações de consumo por parte dos clientes eventualmente lesados. A intervenção apropriada frente a devedores com alto risco ajuda a diminuir efetivamente a perda financeira e também reduz os investimentos de recursos e esforços com dívidas que, de fato, caracterizam-se como incobráveis.
Karin Romero é estatística, consultora da área de inteligência preditiva da Crivo
