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Exigências do cliente nas redes sociais

“O crescimento das redes sociais será cada vez maior”, afirma Marcelo Barroso Santos, gerente de atendimento ao cliente da Ford. Os números comprovam sua afirmação: de acordo com dados da comScore, o aumento do uso das redes sociais foi de 25% só no último ano. Isso comprova que ter uma área de atendimento que contemple as novas mídias se tornou uma necessidade. Entretanto, para muitos, saber usá-las ainda é uma incógnita.
De acordo com Santos, a empresa que busca promover esse tipo de atendimento a seus clientes, precisa sempre primar pela agilidade de conteúdo em suas páginas. “O cliente precisa sentir que a empresa é realmente conectada diante das redes sociais”, explica. Além disso, é essencial adequar o atendimento à mídia utilizada, ou seja, cada meio demanda um investimento próprio, planejado e exclusivo. “Na Ford foram alocadas pessoas, PAs (Posições de atendimento), novos processos e treinamento para atender a demanda crescente do Facebook”, comenta.
Existem também planos de algumas empresas de utilizar estes meios não apenas como atendimento e ferramenta de marketing, mas também como meio de vendas. “Estamos com um projeto no forno para vender através de mídias sociais, aliando informação e também conveniência aos clientes Ford”, revela.
Da agilidade de atendimento à possibilidade de comércio on-line, as redes sociais trouxeram mudanças bruscas ao setor de atendimento. “Sem dúvida estamos vivendo uma nova fase, porém, não podemos afirmar que o número de chamados enviados da maneira convencional cairá diante dessa situação. Conseguiremos um panorama melhor com o passar do tempo”, conclui. 

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