Exigências do cliente nas redes sociais

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“O crescimento das redes sociais será cada vez maior”, afirma Marcelo Barroso Santos, gerente de atendimento ao cliente da Ford. Os números comprovam sua afirmação: de acordo com dados da comScore, o aumento do uso das redes sociais foi de 25% só no último ano. Isso comprova que ter uma área de atendimento que contemple as novas mídias se tornou uma necessidade. Entretanto, para muitos, saber usá-las ainda é uma incógnita.
De acordo com Santos, a empresa que busca promover esse tipo de atendimento a seus clientes, precisa sempre primar pela agilidade de conteúdo em suas páginas. “O cliente precisa sentir que a empresa é realmente conectada diante das redes sociais”, explica. Além disso, é essencial adequar o atendimento à mídia utilizada, ou seja, cada meio demanda um investimento próprio, planejado e exclusivo. “Na Ford foram alocadas pessoas, PAs (Posições de atendimento), novos processos e treinamento para atender a demanda crescente do Facebook”, comenta.
Existem também planos de algumas empresas de utilizar estes meios não apenas como atendimento e ferramenta de marketing, mas também como meio de vendas. “Estamos com um projeto no forno para vender através de mídias sociais, aliando informação e também conveniência aos clientes Ford”, revela.
Da agilidade de atendimento à possibilidade de comércio on-line, as redes sociais trouxeram mudanças bruscas ao setor de atendimento. “Sem dúvida estamos vivendo uma nova fase, porém, não podemos afirmar que o número de chamados enviados da maneira convencional cairá diante dessa situação. Conseguiremos um panorama melhor com o passar do tempo”, conclui.