Expectativas lá em cima

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A tecnologia mudou drasticamente a expectativa sobre como as empresas devem se relacionar. A conclusão é da pesquisa State of the Connected Customer, da Salesforce, sobre hábitos de consumo. O estudo aponta que 77% de quem faz compras para empresas concorda com isso e 58% dos consumidores têm a mesma opinião. Em 2018, isso deve se acentuar ainda mais. “As expectativas dos clientes estarão ainda mais elevadas, por conta impacto da tecnologia e da conectividade em suas vidas. Isso vale tanto para o comportamento do consumidor final (B2C) quanto para o cliente corporativo (B2B)”, comenta Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.
Como resultado, a inteligência artificial seguirá avançando e se tornará uma parceira cada vez mais comum das empresas para o relacionamento com clientes nas áreas de vendas, marketing e atendimento, segundo o executivo. “Em vendas, ao sugerir oportunidades mais quentes e recomendar ações, para o atendimento ao cliente, ao propor resoluções de problemas de clientes; e para os profissionais de marketing, que terão previsões mais assertivas sobre quando enviar suas comunicações e por quais canais.”
Como exemplo de avanço nessa área, Hoe cita a Salesforce que, ano passado, já apoiava os clientes a identificarem imagens no Twitter e, neste ano, mostrou a capacidade do Eintein Vision for Social Studio ao analisar o burburinho digital no Super Bowl. “De nós, pode-se esperar novos recursos de inteligência artificial integradas as nuvens de marketing, atendimento ao cliente e vendas”, acrescenta.
Ele explica que há uma necessidade de criar conexões cada vez mais inteligentes e inovadoras com o cliente, e a IA contribuirá muito com isso. “Vivemos um momento de grande disrupção onde as empresas se apoiam na transformação digital para encantar os clientes de novas formas.” Em pesquisas, os clientes já apontam que querem ser surpreendidos e que trocariam de marca se a empresa conseguisse antecipar suas necessidades. “O imediatismo faz parte da cultura e é um desejo do consumidor final e do cliente corporativo. Deve-se ter em mente que as mudanças tendem ser focadas no cliente e o cliente tem muita pressa”, pontua.