A forma como o e-commerce funciona nos dias de hoje é resultado de anos de amadurecimento e transformações. Ainda que não esteja no mesmo patamar que mercados estrangeiros, o setor, no Brasil, é um dos poucos que vem crescendo a grandes porcentagens por ano no país. Junto a isso, os próprios clientes passaram a confiar mais nesse mercado. Por conta desse avanço, outro serviço tem crescido entre as empresas e consumidores, o online to offline.
Por meio dessa estratégia, as pessoas podem realizar serviços virtuais, inclusive via smartphones, e finalizá-los no mundo real. “Assim, negócios que dispõem de lojas físicas podem alavancar as vendas, possibilitando a retirada na loja, por exemplo, e até mesmo usar esse segundo contato para uma venda adicional”, conta Gabriel Drummond, co-fundador da Intelipost, empresa que realiza processos de logística para empresas, a fim de otimizar o transporte de produtos entre centros de distribuição e lojas físicas ou casa dos consumidores. Ele ainda explica que, ao mesmo tempo, a loja ainda consegue dispor de um estoque maior no e-commerce do que em um estabelecimento, o que é benéfico, pois o cliente tem acesso a uma variedade maior de produtos e ao serviço da empresa.
Com isso, o negócio conta com aumento no potencial de vendas, otimizam custos e, em troca, possuem clientes mais satisfeitos pela melhor experiência de compra, pelo maior conhecimento sobre a marca e o que se oferece. “Da mesma forma, consumidores se beneficiam por terem acesso a mais produtos, mais canais de compra e custos mais baixos”, argumenta o executivo. O que, definitivamente, faz crescer as chances de fidelização, já que há uma experiência de compra mais completa, seja no ambiente online seja no offline.
Porém, nenhuma dessas vantagens será obtida se o negócio não tiver em mente a satisfação do cliente e esta é alcançada por meio de um bom atendimento, promessas cumpridas, entregas bem-sucedidas, um bom relacionamento em ambos ambientes. Enfim, quando se inicia um projeto de online to offline mais complexidade será adicionada à operação. “É crucial ter processos redondos para que o cliente não se frustre. A disponibilidade de produtos em estoque, a qualidade das informações disponíveis online (como dimensões, fotos do produto, etc), o tempo e a qualidade da entrega (produto sem danos, sem extravios) são peças-chave para atingir o objetivo”, ressalta Drummond.
