Os provedores de serviços de comunicações estão destinando parcelas cada vez maiores dos orçamentos para melhorar a experiência do cliente, em um esforço para se destacar entre seus concorrentes. É o que revela pesquisa realizada pela unidade de pesquisas em telecomunicações da Heavy Reading e patrocinada pela Alcatel-Lucent. “Os provedores de serviços estão observando a gestão da experiência do cliente para se diferenciar em um mercado cada vez maior e mais competitivo”, conta Caroline Chappell, analista sênior da Heavy Reading.
A pesquisa mostrou que a gestão da experiência do cliente será uma área de interesse e de investimento para os provedores de serviços em 2013, com dois terços dos respondentes esperando aumentar os gastos nessa área no próximo ano. Os provedores de serviços vêm a CEM como fator estratégico, com mais de três quartos dos respondentes indicando que uma gestão de experiência de cliente aperfeiçoada oferece uma oportunidade para atrair novos negócios, dois terços concordando que melhora a imagem de suas marcas e com seis em cada dez respondentes acreditando que oferece um diferencial competitivo.
Embora as métricas relativas à CEM sejam claramente valiosas para os provedores de serviços (por ex., satisfação do cliente, disponibilidade de rede e de serviços), a pesquisa mostra que há um forte desejo de que as medições sejam feitas com mais frequência – com três quartos dos respondentes concordando que medir as cinco principais métricas com maior frequência teria um impacto significativo em sua capacidade de oferecer uma experiência superior do cliente. Os respondentes concordaram com várias atividades básicas que afetam a experiência do cliente: aproximadamente nove em cada dez respondentes citaram a importância de responder às perguntas dos clientes e de resolver problemas de maneira oportuna.
“Um dos aspectos que me chamou a atenção foi o quanto os provedores de serviços estão levando a sério a compreensão das experiências de seus clientes com relação a vários produtos e serviços, para que qualquer problema possa ser corrigido e a fidelidade do cliente melhore”, comenta Greg Owens, diretor de marketing sênior de soluções voltadas à experiências do cliente na Alcatel-Lucent.
