Experiência que deu certo

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A Boehringer Ingelheim, indústrias farmacêuticas que só no 1º semestre de 2005 teve um faturamento mundial da ordem de ? 768 milhões, tem, entre os projetos em andamento na companhia, um de CRM (Consumer Relationship Management). Coordenado pelo Global Project Team, grupo sediado na matriz da empresa, na Alemanha, as aplicações de CRM são configuradas por cinco Centros Regionais de Desenvolvimento (CRD), que envolvem aproximadamente 22 países. O Brasil, que é sede do CRD da América Latina, foi responsável pelas configurações no Brasil, Argentina, México e África do Sul.

“A nossa plataforma é formada pelo software Siebel, que foi adaptado pela Boehringer Ingelheim para atender às necessidades de visitação médica da unidade de negócios Prescription Medicines (PM). No Brasil, o projeto foi concluído em abril de 2004 e foi chamado de Stars (Segmentation Targenting Administration Relationship Strategy). Cinco meses depois serviu como modelo para o México. Em fevereiro de 2005, implantamos na Argentina. Depois, para nossa grata surpresa, cruzamos o Atlântico e fomos implantar na África do Sul”, revela Gerson Andrade, gerente do Centro Regional.

De acordo com Andrade, a vantagem dos países que instituíram a ferramenta é que têm condições de reunir as experiências que deram certo em outros países e as aplicam, sem dispêndio de recursos – financeiros e humanos. “Com base nisso, novos países devem aplicar o mesmo modelo, como o Chile e o Peru. A ´fórmula´ brasileira, embora siga a uniformidade do CRM da companhia em nível global, dispõe de características úteis para os países que querem implantar a solução – mesmo quando consideramos particularidades locais ou regionais”, conclui.

Linguagem única e sinergia – O CRM da Boehringer Ingelheim tem como objetivo inicial dar suporte à estratégia de segmentação da empresa em todo o planeta e foi implementada mundialmente pela unidade de negócios de Prescription Medicines, a partir da necessidade de controle e gerenciamento das visitas que os propagandistas fazem diariamente aos médicos. Além disso, visa a segmentação de marketing da companhia em todo o mundo.

“Com essa nova estratégia, todos os países têm uma linguagem única, o que facilita a sinergia e a troca de boas práticas e experiências. Com ele, as gerências distritais, regionais e a gerência nacional de vendas monitoram as ações e os resultados, e ganham agilidade para identificar problemas, tomar iniciativas e corrigir eventuais desvios, num trabalho realizado em conjunto com as áreas de marketing dos produtos”, finaliza Andrade.