Autor: Felipe Mota
Alguns termos se tornam moda. A bola da vez é o Omni Chanel.
Mas, afinal, o que é Omni Chanel? Ele vem do termo que significa tudo, todo, inteiro, totalmente, etc. É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio, por onde foi, de onde veio. O que importa é a EXPERIÊNCIA única que ele tem com a marca. O problema de não ser Omni reflete diretamente na relação entre a empresa e o consumidor.
Imagine uma relação entre a esposa e o marido. Se ela tem necessidade de receber flores, não adianta o marido ficar com ela no sofá por uma hora. Ela ficará frustrada. Se por outro lado ela quer ficar sentada ao lado dele por uma hora, não adianta o marido negligenciar esse tempo e apenas entregar flores. Você pode fazer tudo de bom, mas tem que ter certeza que isso atende a necessidade de quem você quer fazer feliz. A necessidade tem que ser atendida e a relação será perfeita.
Vamos para os exemplos destas falhas quando o consumidor quer algo, mas a empresa oferece outro. Quem não é Omni está longe de levar boa experiência. Veja a lista:
Vale a pena IGNORAR Mobile?
– O Brasil é o quarto país do mundo em número de smartphones.
– Vende mais smart do que PC’s. (Com o telefone, o usuário tem mais flexibilidade pois usa Wi-Fi, navega no ônibus etc).
– Um usuário de smartphone consulta seu celular, em média, 150 vezes por dia.(Analista de Wall Street Mary Meeker.)
Fontes: Consultoria britânica Enders / Business Insider
Vale a pena ignorar atendimento à noite?
– 30% dos atendimentos são acionados nas noites e madrugadas.
Vale a pena ignorar atendimento online?
– 60% dos consumidores preferem canais online (chat, email ou autoatendimento) comparados ao telefone.
Vale a pena ignorar serviços facilitadores de AutoAtendimento?
– Até 80% dos chamados em um call center são apenas dúvidas simples, que poderiam ser resolvidas por canal de autoatendimento inteligente. Apenas 20% a 30% precisam de tratamento manual. Exemplo: os bancos que orientam o saque por ser mais rápidoe mais econômico, além de 24hs.
Vale a pena IGNORAR histórico do cliente?
– Ele é único,mas os atendentes não tem tela única com histórico…então eles ficam repetindo todo histórico. Parece conversa de louco…porque ignoram uma ferramenta integrada para isso.
Vale a pena IGNORAR rede social?
– 42% dos usuários brasileiros já publicaram comentários negativos, ante uma média de 29% nos 32 países investigados (Pesquisa consultoria Accenture). Primeiro o consumidor costuma acionar a empresa e, por falta de resposta, ele vai pra rede social.
Vale a pena IGNORAR chamadas abandonadas?
– 25% desistem quando encontram canais ocupados.
Conclusão:
Existe uma ferramenta para resolver no mínimo estes sete problemas de uma vez só, com fácil gerenciamento. O serviço é na nuvem. Ao final, ainda é possível calcular a economia que gera na operação, após implementar os facilitadores do autoatendimento inteligente. Em média, gerou economia de R$ 100 mil ano, para pequenas empresas. Para as grandes representa milhões e o cálculo pode ser feito de forma assertiva.
Felipe Mota é gerente comercial da NeoAssist.
