Falta de foco no cliente custa caro

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Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é crucial para os negócios e os resultados, na opinião de 99% dos executivos entrevistados para o “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, pesquisa da Oracle com 1.342 executivos sêniores  de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico. Eles estimam que, em média, a perda potencial de receita, quando não se oferece uma experiência positiva, consistente e relevante ao cliente corresponde a 20% do faturamento anual. Como resultado, 93% dos entrevistados afirmam que melhorar a experiência do cliente nos próximos dois anos é uma das três principais prioridades da organização e 91% desejam ver suas empresas como líderes nesse quesito no setor.

 

Em relação aos dados na América Latina, os entrevistados estimam que suas organizações aumentarão em 25% o investimento em tecnologia de Customer Experience nos próximos dois anos, sendo que 27% investirão em uma visão abrangente do cliente nos diferentes canais; 27% optarão por desenvolver um sistema de gestão de fidelidade; e  27% vão impulsionar a capacidade de autoatendimento em seu website. Por outro lado, a pesquisa também revelou que os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente: tecnologia inflexível (33%); problemas na organização (28%); e falta de recursos financeiros (25%).

 

“O relatório demonstra que organizações de todo o mundo e dos mais variados setores estão começando a entender o verdadeiro impacto comercial de não oferecer experiências excelentes aos clientes, mas enfrentam desafios de execução. Recomendamos que as empresas mapeiem os hábitos dos clientes para identificar áreas de aprimoramento específico que as ajudarão a vencer esse s desafios. Fortalecer clientes e funcionários, eliminar silos organizacionais e implementar processos flexíveis e ferramentas tecnológicas são medidas que podem proporcionar um atendimento personalizado e harmonioso durante todo o ciclo de vida da experiência”, afirma Jorge Toledo, diretor de Produtos de CRM da Oracle para a América Latina.