A Vecchi & Ancona Consulting – consultoria especializada em estratégias, gestão de negócios e franchising – desenvolveu e vem implantando a ferramenta MPSC, Medição da Percepção da Satisfação do Cliente. Trata-se de uma metodologia que, por meio de pesquisas e análises de itens estratégicos, resulta num diagnóstico sobre a percepção que o cliente tem a respeito dos produtos e serviços de determinada empresa.
O trabalho dura de trinta a sessenta dias. A primeira etapa consiste numa pesquisa interna, momento em que a empresa faz sua auto-análise. Depois, começa a série de pesquisas junto aos principais clientes. Em geral, privilegia-se aqueles que podem influenciar diretamente nos aspectos imagem, oportunidade e volume de negócios. A ferramenta é utilizada tanto para B2B quanto para os clientes de franqueadoras, os franqueados.
Após as análises, a Vecchi & Ancona faz a tabulação dos dados colhidos – indicando o grau de satisfação percebida – destaca os comentários mais marcantes dos entrevistados internos e externos e compara os resultados. Este diagnóstico, lembra o diretor da Vecchi & Ancona, Paulo Ancona Lopez, pode ser adequada para redes de franquia. “Nesse caso, em vez de entrevistarmos os clientes, pesquisamos a satisfação dos franqueados com a rede”, explica.
