Muito se acredita que, já neste ano, começaremos a sentir uma melhora na economia. Talvez não seja uma mudança significativa, mas um primeiro passo para condições mais positivas. Para a sócia-diretora da Mapie, Trícia Nevez Levy, 2017 será um ano que favorecerá aquelas empresas que melhor souberam se posicionar durante a crise, sendo agora a hora de colherem os frutos. “Acreditamos que as empresas precisarão cada vez mais de profissionais especialistas, que tenham condições de aprofundar conhecimento sobre determinado tema e oferecer personalização aos clientes”, adiciona. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ela analisa como será o ano, tanto para sua empresa, quanto para o mercado.
ClienteSA: O que poder ser esperado para o mercado de gestão de clientes em 2017?
Trícia: Acreditamos em uma retomada da economia, com modesto crescimento. Entendemos que a oferta tende a reduzir, mantendo-se no mercado apenas as empresas que fizeram boa gestão no período de crise, continuando com seus clientes atendidos nas suas necessidades e desejos.
Quais serão as tendências?
Temos acompanhado diversas empresas trazendo tecnologia como serviço, eliminando posições de trabalho humanas. Somado a isso, acompanhamos a abundância de ofertas e opções de serviços. Acreditamos que as empresas precisarão cada vez mais de profissionais especialistas, que tenham condições de aprofundar conhecimento sobre determinado tema e oferecer personalização aos seus clientes.
No próximo ano, qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com cliente?
The human touch! A tecnologia soluciona cada vez mais problemas e reduz cada vez mais o tempo de duração das coisas. Mas o cliente continua esperando serviço personalizado, eficiente e simpático. É preciso garantir processos eficientes, mas também uma cultura forte com foco na qualidade e autenticidade da prestação do serviço.
Em sua opinião, qual será o comportamento do consumidor no ano que vem, por conta de suas condições econômicas?
O consumidor está em momento de fazer escolhas e a situação tende a se manter parecida em 2017. Existe um mercado que reduz o consumo (ou a periodicidade de consumo), mas continua consumindo. Por outro lado, tem uma grande parte que passou a consumir em razão das facilidades da economia próspera de alguns anos atrás e que volta a não consumir (exemplo, viagens de férias da classe C).
Quais são os planos da empresa em relação à gestão de clientes para 2017? O que vocês esperam para o ano que vem?
Esperamos continuar contribuindo para a consistência da experiência dos nossos clientes, oferecendo conteúdo relevante para a tomada de decisão, metodologias consistentes para a gestão e desenvolvimento dos times.
