Fim ao relacionamento tradicional?

Não foi somente a Internet que mudou a dinâmica do relacionamento entre empresa e cliente. Esse, aliás, pode ser visto como um grande aliado para tal transformação. A maior presença da geração Y trouxe um novo comportamento e jeito de pensar no mercado. Hoje, eles não somente são mais exigentes e ansiosos, querendo que os contatos sejam cada vez mais rápidos, como ainda esperam que a comunicação seja mais próxima e íntima. Ele quer realmente construir relações verdadeiras com todos, inclusive, as empresas que consome. Leandro Henrique de Souza, coodenador-geral de pós-graduação da Universidade Positivo, comenta que esse novo público obriga as empresas mais tradicionais procurarem mudar suas posturas, a fim de conseguirem atender essa demanda. “Muitos segmentos mais tradicionais precisam entender essa mudança geracional”, diz. E ainda alerta: “é inaceitável aos Millennials a não integração à tecnologia social e à mobilidade”. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre esse consumidor e como o mercado deve estar pronto a ele.

Souza: Os objetivos de vida de cada geração são diferentes. O sonho da casa própria, carro e aposentadoria perdem força. Agora, o mais sexy para os millennials parece ser a jornada durante a vida. As competências que aprendem, as viagens com amigos e, principalmente, os micromomentos compartilhados em suas redes sociais. É uma geração muito centrada em atividades que se caracterizam por uma economia mais tecnológica, criativa e empreendedora. E isso se traduz também para a forma como que percebem o consumo. Eles acabam forçando as empresas e mercados mais tradicionais a se adaptarem aos seus valores e características. Nasceram conectados e são multitarefas. São infinitamente mais críticos do que as gerações anteriores.

Estão abertos a tudo o que é novidade. E o comportamento é caracterizado por um grande apelo social. Não compram qualquer coisa sem antes passar pelo crivo das avaliações e comentários de outros consumidores. O processo de decisão de compra não é mais individual, mas sim colaborativo e compartilhado entre amigos e até com pessoas completamente desconhecidas. O comportamento é muito motivado pelas últimas tendências e estão constantemente em busca de produtos/serviços que tragam uma nova experiência ao seu cotidiano.

Eles estão mudando a forma como trabalhamos, como fazemos negócios e, principalmente, como tratamos os clientes. Afinal, como muitos millennials já estão no mercado de trabalho, eles acabam trazendo suas aspirações para as empresas. As mudanças acontecem desde questões extremamente simples, como a necessidade de avaliação do processo de compra, até a forma como o consumidor enxerga a empresa como um todo. O padrão “fornecedor x consumidor” passa por um profundo processo de mudança. As empresas ficam mais humanizadas no processo relacionamento com os clientes. Não será mais aquele relacionamento frio. O cliente até entende alguns deslizes quando o processo é transparente, ágil e, principalmente, de fácil acesso. A empresa perde aquela aura de toda poderosa. Ela precisa ser “um igual” no relacionamento com os clientes.

Algumas competências que até então as empresas ignoravam, passam a ser necessárias para que a empresa entenda essa nova forma de se relacionar. Por exemplo, o processo de compra passa a ser uma jornada em que todos os pontos são importantes. Áreas do conhecimento, como Design Thinking de Serviços, passa a ser fundamental para entender como criar serviços pensando nesse novo consumidor que é mais crítico e focado na experiência como um todo. E se a empresa não oferece possibilidade do consumidor expressar como foi sua experiência de compra, os jovens consideram que ela não é confiável. É a socialização da decisão de compra. Seja seu amigo de trabalho, uma grande celebridade ou simplesmente um estranho a milhares de quilômetros de distância.

Acredito que essa mudança já está ocorrendo com muita força no digital. E, principalmente, com a integração entre o físico e digital nos chamados multicanais. Os espaços passam não apenas a ser um local de compra, mas sim de experimentação, compartilhamento de experiências e relacionamento.