O mercado de gestão de relacionamento com o cliente tem dado cada vez mais importância e visibilidade para o atendimento. Tanto que não param os investimentos em diferentes canais, em tecnologia e outras ações que façam desse processo uma experiência positiva ao consumidor. Com esse cenário, o diretor de marketing da Privalia, Andrea Scarano, afirma que houve uma evolução positiva em 2013, e em 2014 o plano é continuar essa evolução. “Pretendemos continuar focando na melhoria dos processos, para oferecer uma melhor experiência ao cliente”, afirma. Segundo o diretor, o atendimento tem sido foco da Privalia em várias operações, como Reclame Aqui, Black Friday e Procon. “No Reclame Aqui, por exemplo, fizemos um trabalho especifico para melhorar o atendimento por este canal. Ainda não estamos onde gostaríamos, mas já tivemos um bom resultado”, comenta.
O atendimento é um momento importante para diminuir as reclamações dos clientes, porque é possível ter o feedback sobre os serviços prestados para trabalhar na melhoria dos processos. O grande desafio, segundo Scarano, é oferecer esse serviço não só com qualidade, mas também com eficiência. “Não adianta termos uma quantidade grande de funcionários para prestar o atendimento, se esse não for eficaz”, diz. Uma das alternativas para cumprir com esse quesito é investir em autoatendimento, para suprir as necessidades rápidas dos clientes, com informações claras e objetivas. “Com isso, os agentes de atendimento podem se dedicar mais em questões mais complexas, o que exige que o profissional seja muito mais qualificado, elevando o nível de qualidade do setor”, explica o diretor.
Outro caminho para buscar qualidade e eficiência no atendimento é investir em multicanalidade. Na Privalia, isso deve ser trabalhado ainda mais esse ano, com o objetivo de estar onde o cliente está e deixar que ele escolha por onde quer ser atendido, de forma que o processo seja mais confortável a proporcione boa experiência. “Nos já prestamos o serviço de atendimento ao cliente por diversos canais, como: e-mail, telefone, chat online (implementado em 2013) e mídias sociais (principalmente pelo Facebook, onde temos um atendimento exclusivo de atendimento ao sócio)”, acrescenta.
