Para a Omint, relacionar-se com os clientes é um processo que começa com a contratação dos profissionais que integrarão o quadro de colaboradores. “Fazemos um processo seletivo criterioso, avaliando o perfil do candidato e o nível de instrução. Agregamos a este processo uma agressiva política de qualificação, salário e benefícios”, conta Elvira Cruz Barbosa, gerente de atendimento ao associado da companhia.
O call center próprio e com as metas arrojadas foi a saída encontrada pela empresa para otimizar o tempo médio de atendimento. “Isso permite que cada ocorrência tenha o tempo necessário para que nosso associado tenha sua demanda atendida com cordialidade e qualidade”, diz Elvira. De acordo com a executiva, o atendimento e o relacionamento da companhia estão em atualização constante, seja por mudanças na regulamentação ou por iniciativas próprias da companhia.
“O call center é focado na melhoria dos processos, munindo a empresa com informações sobre a percepção do nosso associado em relação aos serviços, produtos e processos”, conta. Elvira explica que estas práticas atuam diretamente no first call resolution, que visa ser convertido em maiores níveis de satisfação com o produto e o atendimento prestado. “A consequência desta ação é a maior retenção/fidelização à marca”, completa.
A Omint também atende os clientes por e-mail, pelo site da companhia, que oferece auto-atendimento, permitindo ao associado o acompanhamento de uma ordem de internação, processo de reembolso, consulta à rede credenciada, 2ª via de fatura e comunicação pelo fale conosco.
Outros canais são oferecidos por meio de serviços especiais, como o GAM (Grupo de Atendimento Médico). O serviço pode ser acionado por telefone, onde são feitas as primeiras orientações por médicos contratados exclusivamente para atendimento remoto. Este atendimento pode gerar uma visita domiciliar. O serviço não se limita a casos de emergência e hoje atende a cerca de 400 chamadas por mês.
Já com o programa Boa Hora Omint, a companhia disponibiliza, sem custo extra, a todas as grávidas associadas, uma orientação personalizada para gestantes. O programa prevê visitas bimestrais durante a gravidez para informações sobre atividade física, alimentação da gestante, parto, cuidados com o recém-nascido e amamentação.
