Foco no diálogo

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Não é toa que as mídias sociais têm ganhado tanto espaço entre as pessoas e empresas. Com elas, a relação se estreitou e fez com que houvesse mais diálogo entre as partes. E é esse ponto que torna Facebook, Twitter e companhia tão importantes para o marketing de relacionamento. “Esses canais são emblemáticas porque elas representam muito bem como um diálogo genuíno ocorre na vida real. E as marcas precisam entender que é preciso pensar e falar como uma pessoa de verdade nas redes sociais. Abandonar um pouco o discurso corporativo quadrado e ´cair na festa”, destaca Eduardo Soutello, EVP Strategic Planning and CRM da agência E/OU-MRM. Por isso, na empresa, eles trabalham com o conceito de CXM (Customer Experience Management), que está além do próprio CRM. “Isso quer dizer: pensar em como podemos trabalhar melhor a experiência do consumidor ao longo da sua jornada com a marca, trazendo valor para ele em cada etapa desse relacionamento. O que é bem diferente de apenas planejar como podemos impactá-lo mais e mais por todos os lados”, afirma.
E um dos erros que não podem ser cometidos nas mídias sociais é bombardear o consumidor com conteúdos que fazem sentido apenas para uma estratégia comercial e não levam em conta o que as pessoas estão falando, o que elas querem ouvir e o momento de vida delas. “Fazer isso é não se relacionar, ou seja, você não estará criando uma experiência junto com esses clientes. A empresa acaba sendo intrusiva. E há cada vez menos espaço para a intromissão”, salienta Soutello.
Por isso, nas redes sociais, mais do que em qualquer outra ferramenta de marketing de relacionamento, faz bastante sentido pensar que é preciso dar antes de receber, na opinião de Eduardo. “Ofereça conteúdo interessante, uma história legal, uma narrativa emocionante, uma vantagem, uma oferta. E no meio disso tudo peça algo em retorno. Faça uma venda. Identifique uma oportunidade e a aproveite.”