As novas gerações de consumidores, principalmente os millennials, não apenas trouxeram uma nova tendência de comportamento, como também novas exigências de consumo. Já se sabe que esse público deseja muito mais que somente um produto, deseja experiência e identificação de valores. Tendo conhecimento sobre essas necessidades, as empresas vêm buscando diversas maneiras para atender aos anseios. No caso da Samsung, a preocupação vai além da experiência de compra. “Trabalhamos os principais desejos e aspirações de nossos clientes, que identificamos por meio de diversas pesquisas”, detalha Loredana Sarcinella, diretora sênior de marketing da divisão de dispositivos móveis.
Resultado desse trabalho foi um projeto mais alinhado ao estilo de vida de um cliente mais exigente. E, aproveitando o lançamento de novos produtos, o Galaxy S7 e do Galaxy S7 edge, a marca decidiu unir a eles serviços aos usuários que os adquirirem. Entre eles, o Samsung Concierge, serviço gratuito que oferece atendimento personalizado, pois, por meio de sistema inteligente, ele reconhece o histórico de contato do cliente, garantindo que um mesmo assistente faça o suporte sempre. “Assim, evita-se que consumidor precise relembrar o histórico de atendimento todas as vezes que entrar em contato”, comenta a diretora. Além disso, esse profissional também estará disponível via contato telefônico ou aplicativo, por meio de atendimento online, preparado para auxiliar a pessoa em questões mais simples, como receber dicas de uso, realizar transferência de dados entre aparelhos, configurar os smartphones etc.
De acordo com a executiva, a linha Galaxy S7 já é mais voltada a um nicho mais exigente, por conta disso a estratégia de criar opcionais exclusivos. “Com esses lançamentos e os serviços personalizados do Samsung Concierge, buscamos ampliar ainda mais a nossa liderança em inovações para smartphones e atendimento dos clientes”, assume. Junto ao atendimento mais dedicado ao cliente, ela conta que os usuários ainda terão como benefícios: configuração à distância; agendamento de atendimento em assistências técnicas; acompanhamento dos casos; e, se necessário, reparo especial em até uma hora e meia dos aparelhos. “Além disso, em São Paulo e no Rio de Janeiro, o Concierge disponibilizará serviço de leva e traz e, em casos de reparo superior a um dia, um smartphone reserva para ser usado pelo cliente.”
Ao contrário do que se pode imaginar, a criação de um serviço premium não será para a diferenciação de nichos. Mas, sim, faz parte da filosofia da empresa de “inovação para todos”, ou seja, oferecer produtos que atendam aos mais diversos perfis. “Nós ouvimos e entendemos os anseios de nossos consumidores”, afirma Loredana. Tanto que a Samsung não descarta a possibilidade de, no futuro, ampliar esses serviços as outras linhas de produtos da marca. “Consumidor brasileiro se tornou mais exigente e está ávido por inovação. Por isso, temos boas perspectivas para o mercado como um todo. E acreditamos que o maior benefício é atender o cliente de uma forma exclusiva e mantê-lo satisfeito com os nossos produtos e serviços.”
