Autor: Emerson Murakami
Já é realidade que, para muitas empresas, a web está se tornando um canal importante de vendas, marketing, comunicação e suporte para as demais estratégias de produtos. A maioria delas utiliza o meio da Internet para reforçar suas marcas, atrair novos clientes e se comunicar com parceiros e clientes. Mas, o objetivo comum e principal a essas empresas tem sido sempre aumentar a receita.
A fim de atingir tais objetivos, as empresas desenvolvem um grande número de transações em seus websites, que nem sempre envolvem a troca de mercadorias por dinheiro. Neste caso, podemos considerar o termo transação, como sendo o envio de um formulário contendo informações como: cadastro do usuário, consulta de um determinado vôo em um site de uma companhia aérea, consulta da disponibilidade de quartos em um hotel, emissão de extrato da conta bancária, etc.
Algumas empresas utilizam essas transações por meio de processos ainda mais sofisticados, para obter informações personalizadas como a região geográfica, o sexo, a idade e as preferências de compra dos visitantes de seu website. Após identificar esses dados, pode-se estabelecer um filtro dessas informações, oferecendo aos internautas apenas o que realmente lhe interessa, com base nas suas preferências, previamente definidas pelos mesmos.
Todo este processo auxilia as empresas em diversas ações de marketing, como por exemplo, o lançamento de novos produtos. Ao conhecer a real necessidade e o perfil dos visitantes do site é possível traçar campanhas totalmente baseadas nos perfis dos usuários.
Por este motivo, entre outros, o número de transações on-line tem se multiplicado significativamente nos últimos anos. Paralelamente ao aumento do número de interações, temos percebido uma complexidade cada vez maior para se atingir tal capacidade de interação com o usuário.
Hoje, uma simples transação de compra de um livro, pode envolver uma série grande de subtransações, tais como a simples exibição da página inicial baseada nas preferências do usuário, a busca pelo livro desejado, a verificação dos estoques, a adição do item ao carrinho de compras, o método de envio da mercadoria, a forma de pagamento, a confirmação do pedido e talvez, por último, a geração do número para se acompanhar todo o processo de logística de entrega da mercadoria.
O aumento de tal sofisticação na forma de se transacionar em um website tem gerado uma série de benefícios para os usuários, mas isso acontece somente quando todas estas transações ocorrem de maneira perfeita. Seguindo a tendência do aumento da complexidade das transações, a presença de falhas pode causar grande insatisfação dos internautas por não ter conseguido concretizar uma transação.
Além de toda a complexidade necessária para se realizar transações on-line, ainda existem os problemas de performance, que em muitos casos são confundidos com falhas na transação e podem até chegar a criar sensação de insegurança nos usuários, que acabam ficando sem a informação da concretização de sua transação. Mas muito pior que uma falha na transação é a falha da empresa em reconhecer o problema.
É indiscutível que as empresas estão voltando suas atenções para o mundo web, investindo cada vez mais neste canal de negócios, por outro lado, os clientes elevaram o seu nível de exigência com relação às facilidades do processo de compra e principalmente à performance destas transações.
Neste cenário, é preciso iniciar processos ativos de monitoração das transações on-line, desde as mais simples como os formulários de contatos, até e principalmente as transações de compras.
Adotando uma solução de monitoração que trabalhe com a mesma perspectiva que um usuário final e que possa analisar em detalhes uma transação fim-a-fim, as empresas passam a contar com maior credibilidade de seus clientes, aumentando a qualidade dos serviços oferecidos em seus sites web.
Emerson Murakami é diretor de tecnologia da Dimension Data.
