Gerando confiança ou desconfiança?

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Autora: Denise Revelk Cecatto
Recentemente, como parte de um processo seletivo para o mestrado em Administração, escrevi uma redação com o tema “Inadimplência do consumidor”, tendo como base uma pesquisa feita pelo Serasa Experian. Os dados divulgados mostram um crescimento no índice de inadimplência do consumidor no mês de setembro, em comparação ao mesmo mês do ano passado. A pesquisa registrou também que, na comparação entre os meses de agosto e setembro de 2014, houve uma queda no indicador, porém, relativo a uma diminuição do consumo. Traduzindo em miúdos, a queda não indica que o consumidor passou a honrar suas dívidas, mas sim, que ele parou de comprar. A prova pedia para desenvolver a redação respondendo a seguinte questão: qual deveria ser o comportamento das empresas neste cenário: aumentar ou diminuir o crédito ao consumidor?
Nem preciso dizer da minha dificuldade em discorrer sobre o tema crédito ao consumidor. O desempenho técnico dos meus concorrentes da área financeira deve ter sido bem superior ao meu. No entanto, minha linha de raciocínio seguiu para um caminho mais familiar para mim: a questão da confiança. Entendo que a retração do consumo é um sinal da diminuição da confiança do consumidor/eleitor nos rumos da economia do país. Com este pano de fundo, foi mais fácil desenvolver as ideias e, quem sabe, tenha garantido minha vaga no mestrado, já que pretendo estudar o tema reputação, que tem tudo a ver com confiança e credibilidade. 
Em um momento politicamente intenso, vemos que a inflação bate o teto da meta, constatamos a baixa confiança do mercado internacional no Brasil e ainda assistimos, perplexos, a casos de corrupção pipocando a cada dia. Resultado: pelo menos metade do país está desconfiada sobre o que será de nós se a conjuntura atual permanecer. Também não é possível acreditar plenamente que os profundos problemas do Brasil sejam facilmente solucionados, seja lá quem for o vencedor desta histórica batalha eleitoral. O que dá para concluir é que vivemos uma fase de DESconfiança.
As marcas e organizações também são impactadas neste cenário – Petrobrás e as empresas envolvidas nos escândalos atuais que o digam. Na era da economia da reputação, marcas e organizações vão se preocupar mais com “quem somos” do que com “o que e o quanto produzimos”. A atitude dos stakeholders tende a ser cada vez mais “desconfiada”. Por esta razão, a gestão da reputação deve ser prioridade no planejamento estratégico das empresas, junto com os conceitos da Governança Corporativa e da Sustentabilidade. As áreas de marketing, comunicação corporativa e relações públicas têm o papel imprescindível de alinhar estratégias e disseminar a cultura da reputação em todos os níveis da organização. Conquistar a confiança dos stakeholders é algo que pode ser construído, com planejamento e esforços conjuntos. Já, recuperar a confiança abalada, demora muito tempo e requer muito investimento.
Tomara que este processo eleitoral tão competitivo como o que estamos vivendo seja o início de uma nova etapa, em que a confiança seja retomada no meio político e cada vez mais valorizada no meio empresarial.
Denise Revelk Cecatto é responsável pelos serviços de consultoria de imagem e posicionamento da Smartcom e docente dos cursos de pós-graduação em Gestão da Comunicação da FAE Business School e Universidade Tuiuti do Paraná.

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