Gerar qualidade para ajudar o próximo

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Os clientes do Grupo Viamar, concessionário Chevrolet, que se sentem satisfeitos com o atendimento e os serviços prestados pelas oficinas da concessionária têm um motivo a mais para responder ao questionário que mede o índice de satisfação do cliente (ISC), realizado pela montadora. Isso porque as unidades que obtiverem nota acima de 7,80 no ISC doarão cestas básicas para instituições de caridade previamente selecionadas pelos próprios funcionários do setor de pós-vendas da concessionária.


A idéia é incentivar os clientes a responderem o questionário e, ao mesmo tempo, incentivar os funcionários e colaboradores do setor de pós-vendas da empresa, que receberão também uma cesta básica caso a unidade, onde trabalham, seja condecorada com a bandeira azul, que representa nota acima de 7,80 no ISC. “Esta campanha traz uma dupla satisfação para os funcionários da Viamar, pois a gente gera qualidade e ainda ajuda alguém”, afirma Marco Antonio de Almeida, gerente de qualidade e total entusiasmo do cliente do Grupo Viamar.


De acordo com o executivo, a campanha contempla outras atividades internas, em nível gerencial, como a adoção de quatro troféus itinerantes que ficam em posse do gerente da unidade que obtiver melhor ISC (desde que a nota seja acima de 7,50), melhor índice de Correto da Primeira Vez (nota acima de 85% de acertos) e de Melhor Consultor do Grupo (nota acima de 7,50). “O quarto troféu, o Troféu Gandhi, é entregue ao último colocado, desde que a nota de ISC seja inferior a 7,50”, afirma Almeida. Do contrário, o troféu fica na mesa do Carlos Gomes, gerente-geral de Pós-Vendas, o que significa que todo o grupo está bem conceituado. A adoção da figura do Gandhi simboliza a necessidade de reflexão do gerente em adotar ações que possibilitem a saída da unidade que ele comanda da lanterninha do grupo.


Almeida explica que no final de cada semestre, os funcionários dos departamentos de pós-vendas das unidades que conquistaram o troféu durante o período participarão de uma festa e, no final do ano, a unidade que tiver mais vezes o nome gravado no troféu conquista o direito de mantê-lo em sua unidade, definitivamente. “Este programa contempla todos os funcionários e colaboradores que participam do processo de atendimento ao cliente, do porteiro ao gerente, inclusive o pessoal da limpeza, pois todos desempenham papéis importantes na busca da satisfação total do cliente”, afirma Almeida. “Com isso, queremos despertar o espírito de iniciativa para que cada um supere suas expectativas individuais e, no final, o resultado traga benefícios a todos”, completa.