Gerenciamento da jornada do cliente

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Quanto mais for personalizada uma oferta ou um conteúdo de uma mensagem, maior será o seu impacto positivo na retenção e fidelização dos clientes. É o que afirmam 84% dos profissionais de marketing, em uma pesquisa recente da Forrester em parceria SalesforceExactTarget Marketing Cloud. “A tecnologia permite criar campanhas segmentadas mais efetivas, porque a empresa, através dos dados de comportamento, passa a atender melhor seus clientes e a atendê-los com ofertas pertinentes. E isso se reflete diretamente na taxa de conversão”, afirma Edson Barbieri, vice-presidente e general manager da SalesforceExactTarget Marketing Cloud Latam. Ou seja, aproximar-se do cliente é um passo essencial para a empresa na conquista de resultados positivos e, para isso, é preciso saber investir nas ferramentas voltadas para este fim. “O que as empresas devem buscar, levando em consideração o poder do consumidor hiperconectado de hoje, é uma interação cada vez mais personalizada e direcionada de maneira individual”.
Pode parecer complicado pensar em individualização em uma época em que a informação vem sendo propagada de forma rápida e intensa, sendo acessada por diversos canais. E é mesmo um processo trabalhoso. Porém, é por meio dessa grande geração de dados que as empresas conseguirão os conteúdos necessários para o levantamento e acompanhamento do perfil do seu público. Só que elas também precisam estar atentas à jornada desse consumidor com a marca. “Lembrando que a jornada do consumidor é a transição do foco, antes aplicado a um tipo de campanha, para múltiplas oportunidades e variados pontos de contato, construindo cada vez mais um melhor relacionamento entre marca e consumidor”, explica Barbieri. Somente assim as informações farão sentido para o negócio, em que conseguirá personalizar suas ofertas e entregá-las ao consumidor através do canal certo.
Para que o trabalho seja possível e positivo, as empresas já possuem a disposição diversas ferramentas na qual conseguem realizar a boa gestão dos clientes. “O ideal é que a empresa possua uma ferramenta que centralize os dados do consumidor, além de conectar todas as experiências digitais desse cliente, acompanhando-o em toda a sua jornada”, aponta o executivo. Por exemplo, um CRM, um website com mecanismo de rastreamento do comportamento, um trabalho de comunicação via e-mail marketing, monitoramento das interações nas redes sociais, entre outros. Ferramentas que, se trabalhadas de forma integrada, poderão garantir informações de qualidade com relação à jornada do consumidor com a empresa. 
Nessa era de hiperconectividade, aquele que conseguir aproveitar ao máximo o conhecimento que possui e se aproximar ao seu cliente será o mais bem sucedido, uma vez que conseguirá fazer dele uma pessoa leal à marca. “As empresas que reconhecerem essa oportunidade irão elevar sua base de clientes, enquanto as que não oferecerem isso ficarão para trás”, destaca Barbieri. “Os clientes sentem-se atraídos por experiências adequadas aos seus interesses, gostos e necessidades, e as marcas que adaptarem as suas campanhas baseadas nessas premissas, vão se aproximar cada vez mais dos seus consumidores.”