Negociação de contratos e propostas, identificação e resolução de desafios, gerenciamento de uma base heterogênea de clientes. O dia a dia de um gerente de contas não é nada simples e, levando em conta o crescimento da chamada economia de recorrência e de serviços por assinatura, seu papel tornou-se ainda mais crucial, uma vez que é o responsável direto pela mediação e construção de pontes de diálogo entre empresas e consumidor, contribuindo assim para a tendência atual do Customer Success e do cliente como centro do negócio.
Um dos principais desafios do responsável por este cargo, segundo Bráulio Lalau, CEO da Orbitall, é entender o que o cliente precisa. Isso não significa apenas estar bem informado sobre os produtos que oferece e, a partir disso, disponibilizar soluções segundo necessidades que o cliente apresenta. Muitas vezes, o gerente de contas precisará se antecipar as necessidades do consumidor, identificando pontos em que seus produtos ou serviços melhorarão o dia a dia dele. “Isso é especialmente verdade quando se fala de soluções disruptivas ou inovações do mercado sobre as quais o consumidor ainda não tem conhecimento suficiente para avaliar o potencial de tais ferramentas para o seu negócio ou dia a dia.”
E muito além de apenas entender o cliente, é preciso também estar em dia com o tipo negócio dele. “Aqui partimos de uma máxima crucial: o gerente de contas deve conhecer a fundo a empresa com a qual está estabelecendo relações comerciais. Do contrário, como poderá antecipar necessidades ou oferecer soluções que realmente tragam um impacto positivo na vida de seu cliente?”, aconselha Lalau. Ter uma visão periférica de todo o mercado, também está no rol de obrigações de um gerente de contas. É preciso levar em consideração que em diversos casos ele coordenará relações com companhias de segmentos completamente opostos e precisa se adaptar a cada um deles.
O gerente de contas deve ser para os clientes, de acordo com o CEO da Orbitall, um apoio na hora em que surgem dificuldades ou desafios. Ser lembrado na hora de resolver um problema é o maior sinal de que o trabalho está sendo desempenhado da maneira como deve ser. Além disso, ele deve ser visto como um agente transformador. Ele deve ser a ponte entre a inovação e o universo do cliente. “É claro que apesar de todas os deveres e obrigações de um gerente de contas, o importante é que tudo isso culmine em resultados diretos para a companhia e seus clientes, neste caso. Ser a ligação entre a empresa e a inovação, significa proporcionar ganhos reais em eficiência operacional, caso contrário o cliente não perceberá valor para o negócio. É preciso identificar os pontos em que a inovação irá contribuir e a partir disso demonstrar ao cliente o potencial”, finaliza o executivo.
