“O que marcou o mercado de relacionamento com o cliente em 2011 foi a integração das redes sociais com os outros canais de comunicação”, aponta Juliano Marcílio, presidente de marketing services da Virid Experian América Latina. O executivo mostra que, com a popularização deste tipo de mídia, o consumidor passou a ouvir opiniões de outras pessoas, tendo seu processo de decisão afetado por estas. “Ele olha para seus seguidores, que influenciam a sua cabeça. Com isso, as empresas tiveram que começar a trabalhar a integração do social com os outros canais de relacionamento”, explica.
Para que esse atendimento multicanal seja realizado de maneira efetiva, o CRM, que antes separava a massa em grupos, agora a separa em indivíduos, customizando as respostas, segundo Marcílio. “A expectativa é de que vejamos relacionamento e e-mail marketing com inteligência, individualizado, customizado. Ficará cada vez mais evidente a importância desses aspectos em 2012”, prevê.
