Gestão de Clientes: vantagem competitiva ou obrigação da empresa?

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Autor: Luiz Claudio Binato


Os jornais estão cheios de notícias sobre reclamações de clientes insatisfeitos com o atendimento das empresas. Na era do conhecimento, as pessoas ganham uma importância vital nos relacionamentos e nos negócios, pois saímos de interações transacionais e fomos para a era das interações relacionais.
Em um mundo globalizado, a complexidade das relações ganha amplitude e a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), tem nos trazido ferramentas interessantes para nos apoiar nessa mudança. Mas como estamos desenvolvendo nossas habilidades de relacionamento, dado que isso também se tornou mais complexo?


Complexo, não significa complicado, principalmente quando falamos em inovação, estratégia, CRM (Customer Relationship Manager), ERP (Enterprise Resource Planning) e em diversas outras ferramentas. Mas, e a alma do relacionamento, onde entra? Tenho algumas respostas.
A primeira é aquela máxima de que conhecer bem quem é o seu cliente é fundamental para desenhar uma estratégia de relacionamento amena, saudável e divertida, que vai além de enviar emails marketing. O foco aqui é desenvolver conteúdos que realmente interessem àquelas pessoas que apostaram de alguma forma na sua empresa. Isso é relacionamento e a melhor estratégia sempre vai ser aquela em que ao lidar com seres humanos, nos tornemos também um ser humano, e não uma empresa, contando clientes como número de cadastro.


Um segundo ponto importante é fidelizar, obtendo por parte do cliente o reconhecimento de que sua empresa, produto ou serviço são importantes para ele. Para isso, muitas empresas recorrem a pesquisas, mas eu acredito que ir a campo você mesmo e pedir para algumas pessoas marcarem a qualidade da sua empresa em uma escala de 0 a 10. Simples assim.


Como já citei no começo, os consumidores brasileiros estão cada vez mais aprendendo a reclamar seus direitos. O problema é que a maior parte das empresas encara as reclamações como uma ameaça e não uma oportunidade para tentar melhorar. A maioria das reclamações provê de acordos não cumpridos. Se a empresa quiser prevenir reclamações deverá entregar mais do que prometeu ou, pelo menos, o que prometeu. Nunca menos.


Sim, ter o foco no cliente é fundamental, mas uma empresa não pode esquecer que seus colaboradores também são pessoas e que isso reflete diretamente nos negócios. E se entendermos que uma empresa opera num modelo de cadeia de valor, isso se torna mais estratégico ainda, onde os diversos departamentos operam numa relação de interdependência.


Acredito piamente que o fator determinante para o sucesso ou o fracasso de uma companhia passa diretamente pela qualidade dos relacionamentos internos. E isso vale para qualquer organização social: empresas, famílias, clubes, igrejas, casais, etc. Portanto, o foco em pessoas é sempre o ponto central. Por isso, os resultados estão diretamente ligados à liderança.


Eu entendo a palavra resultado como um conjunto de ações que são desenvolvidas a partir de seus líderes. Dessa forma, o papel do líder se torna fundamental para o crescimento de uma organização. E para ser líder, recomendo que ele aprenda a se conhecer para então ensinar ao restante da equipe como: descobrir o que te motiva, definir claramente o seu objetivo, qual o valor desse objetivo em sua vida, por que ele é importante e por que você o priorizaria, e ainda, cuidar da forma como você se relaciona com você mesmo (autoestima), tendo como foco sua estratégia de relacionamento intrapessoal.


Acredito que estes pontos são primordiais para iniciar uma estratégia de relacionamento eficiente com pessoas. Acredito que o sucesso das pessoas, equipes e empresas está diretamente ligado às suas competências de relacionamento.

Luiz Claudio Binato é CEO e fundador do Instituto de Administração (INSTIAD) e estrategista Negócios, Gestão, Liderança e Desenvolvimento Humano.