Gestão de negócios e processos

A Associação Brasileira de e-business promoveu o evento “Gestão de Negócios e Processos no Setor de Utilities”, que reuniu empresas de energia elétrica, saneamento e gás. Participaram CPFL Energia – Cia. Paulista de Força e Luz, Copel – Companhia Paranaense de Energia, Webb, Elektro, Eletropaulo, Visa, Mercado Eletrônico, Sanepar – Companhia de Saneamento do Paraná e Liquigás Distribuidora.

A Copel apresentou o case de implementação do BI (Business Intelligence), que por meio de um conjunto de ferramentas permite a integração, o acesso, a análise e o compartilhamento de grandes volumes de informações. Essas informações auxiliam os gestores da empresa na tomada de decisões. Na Copel, houve a integração do BI com o DW – Data Warehouse – tecnologia que armazena dados e muito utilizado para análises e pesquisas históricas. Cleusa Satsuki Assakura, analista de sistemas da Copel, explicou que antes do BI existia uma barreira grande para informar o gestor e com a nova ferramenta as informações chegam com mais qualidade, o que possibilita uma visão muito mais estratégica.

Uma das dificuldades no momento de implementação do BI foi a resistência cultural, principalmente, na forma de pensar o analítico e visual. “Antes do BI, o gestor estava acostumado a receber relatórios de 100 páginas. Hoje, ele tem na sua tela apenas um resumo, com as informações necessárias”, contou Cleusa. Um dos desafios da Copel agora é disseminar ainda mais o conceito de DW e BI, além de implantar um programa de treinamento permanente para os usuários.

Em seguida foi a apresentação da AES Eletropaulo, que mostrou as ações da empresa nas áreas de qualidade dos serviços de cobrança aos clientes, projetos de CRM, sistema de geoprocessamento e BI integrado com o billing. O objetivo principal da Eletropaulo é conhecer as necessidades, desejos e o comportamento do cliente. Para isso, a empresa segmentou o mercado e criou políticas de relacionamento e fidelização, com canais personalizados de atendimento.

Um dos objetivos estratégicos foi diferenciar os grupos de consumidores conforme o perfil de utilização de energia e o seu comportamento comercial. Assim, os clientes foram separados da seguinte forma: Corporativos, que representa 15% do faturamento da empresa, com 22 gerentes de contas para atendimento individual e personalizado; Grupo A, que tem cerca de 10 mil clientes e possui atendimento individualizado e por meio do web site; e os Clientes do Grupo B, que foram direcionados para os postos de auto-atendimento, o que proporciona mais proximidade com o cliente.

Além disso, para oferecer um melhor atendimento, a Eletropaulo redesenhou os quadros de lojas credenciadas e as colocou próximas das linhas urbanas de transporte público, facilitando o acesso ao cliente.

A Liquigás Distribuidora, subsidiária da Petrobras e com atuação exclusiva na distribuição de GLP apresentou as principais mudanças do mercado no qual atua. Segundo a empresa, o perfil do consumidor mudou nos últimos 10 anos. “As donas de casa foram trabalhar fora, houve uma redução dos domicílios com empregadas domésticas. Parou-se de estocar botijões com a expansão do telefone. Agora, acabou o gás a pessoa liga na revendedora mais próxima”, disse Paolo Dita, diretor de envasados da Liquigás. Para atender as mudanças, a Liquigás implantou o callcenter, com o objetivo de padronizar o atendimento, ter um contato direto com o consumidor final e obter uma diminuição de custos operacionais na revenda.

Algumas das principais dificuldades encontradas nas revendas foi a inexistência de foco no cliente e a falta de computadores com banda larga. A solução para o geomapeamento foi identificar o local de onde o consumidor estava ligando. Para colocar todo o projeto em prática a Liquigás utilizou a extranet, software amigável, software de gerenciamento de call center e o geomapeamento. Por meio da extranet é possível acompanhar o pedido até a sua entrega. Esse serviço já está em uso em São Paulo, Baixada Santista e grande Porto Alegre. São 118 municípios atendidos o que resultou em 50 mil pedidos por mês, 0,5% das vendas da Companhia e 4,5% das vendas das áreas efetivamente implantadas. A meta é atingir 200 municípios e 1 milhão de pedidos por mês.