Gestão de relacionamento na empresa

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O desafio maior da empresa competitiva é descobrir, criar e manter ações objetivas no todo da empresa com a finalidade precípua de encantar o cliente. Surgiu, então, o marketing de relacionamento que, entre os seus muitos e múltiplos objetivos, visa ajudar a melhor conhecer o cliente, avaliar o seu comportamento de compra e, sobretudo, indicar caminhos para que a empresa possa definir estratégias para assegurar a presença do cliente em negócios lucrativos.

O marketing de relacionamento estabelece laços com o cliente, consumidores, de maneira individual, através dos meios atuais de comunicação, como correspondências, mala direta, internet, call center, telemarketing, mídia impressa e televisiva, levando-se em conta sempre a relação custo X benefício. O alvo é conhecer, intimamente, cada cliente, para melhor atendê-lo e, assim, conservar a sua fidelidade.

Constitui-se este num forte instrumento para encantar o cliente, conscientizando-o de que relacionar-se com a empresa é um negócio lucrativo. Como impulso final, o trabalho de marketing de relacionamento há de estar permanentemente na organização da empresa, indicando um planejamento ou metas de curto, médio de longo prazo.

Ante à relevância do cliente para a empresa, deverá esta sempre ter em mente os seus recursos disponíveis que possam para tanto serem utilizados, a cada momento, para a permanência do cliente em novos negócios ou até mesmo na sua fidelização. O planejamento estratégico deste relacionamento passa por algumas questões ou indicações relevantes, como quais as informações disponíveis sobre os clientes da empresa, que métodos internos e de mídia são utilizados para este relacionamento com clientes, visando as suas satisfações, fidelização, ou aquisição de novos clientes (prospect), qual a verdadeira filosofia da empresa para fidelizar os seus clientes, que dados estão sendo devidamente registrados, por quem, quando e onde estão sendo arquivados e o seu nível de atualização, que diferenciais oferecemos para os clientes?

A partir desta análise ou diagnóstico, poderá a empresa delimitar ações objetivas para melhor definir uma estratégia de gestão de relacionamento, afirma a consultora de empresa – Profª. Iêda Alcântara titular da cadeira de marketing de relacionamento da database de São Paulo.

Como gerenciar o registro de dados dos clientes da empresa? O assunto é complexo, contudo, alguns parâmetros são indispensáveis para o sucesso deste relacionamento. Os dados hão de ser armazenados, objetivamente, destacando os pontos que fazem diferenças no relacionamento com os mesmos, além, de definirem o perfil, como poder aquisitivo, grau de relacionamento com a empresa, nível de satisfação de produtos ou serviços, preferência de marca, enfim o alvo dos dados é sempre pessoas e não a empresa. A partir desta fotografia, disporá a empresa de todas as informações necessárias para definição de um relacionamento personalizado com cada cliente. Um programa de relacionamento permanente e contínuo, adicionado a um atendimento individualizado, constitui-se, certamente, numa forte ferramenta de comunicação com o cliente.

Como lição final, cada empresa para ser lucrativa há de ter em vista um marketing de relacionamento, estando convicta de que está iniciando um processo, uma filosofia de gestão e não um mero projeto de intenções, que exigirá empenho e compromisso de toda a organização. A responsabilidade não está nas mãos de poucos, mas, de todos, indistintamente, os quais devem estar comprometidos com os objetivos de sucesso da empresa. “Crie uma relação de intimidade entre você e seus clientes. Com isso, você revolucionará sua própria conduta e mudará sua posição competitiva “, afirma Richard Whiteley.

João Gonçalves Filho (Bosco) – Administrador de Consórcio ([email protected])