Em 2012, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes havia lançado a sua ferramenta de check in pelo celular. Agora, a companhia atualizou seu aplicativo e conta com serviços de geolocalização. Com isso, o passageiro recebe informações sobre as condições do trânsito e tempo médio estimado até o aeroporto, ajudando a evitar atrasos e agilizando os processos de check in e embarque. Ainda assim, se ele perder o voo, o app pode reagendar o trecho. O mesmo acontece caso o cliente chegue com muita antecedência ao aeroporto e existam voos disponíveis para antecipação. “Nenhuma airline no mundo tem um app como esse; fizemos uma pesquisa e somos pioneiros. Nossa diferença tem de estar no atendimento; e atendimento é menor TMA (Tempo Médio de Atendimento), menor TME (Tempo Médio de Espera) e maior automação e simplificação para os nossos passageiros”, diz Paulo Palaia Sica, diretor de TI da GOL.
Além disso, a Gol realiza pesquisas de satisfação com os consumidores trimestralmente, a fim de saber o que querem e o que reivindicam. “A nossa TI é muito aderente à questão do atendimento ao cliente. Monitoramos as redes sociais e, não raramente, entramos em contato com os passageiros para entender melhor suas demandas e implementamos as melhorias necessárias. Às vezes, a pessoa não está sabendo usar os nossos serviços e avaliamos se está suficientemente intuitivo. Fazemos adequações e correções e temos melhorado bastante através disso”, detalha o executivo.
Foi nesse caminho da satisfação do usuário que surgiu a ideia de incluir geolocalização no aplicativo mobile. “A nova versão do nosso app leva em consideração as condições do trânsito na região onde se encontra o cliente, cruza com as informações de onde o avião irá decolar e envia mensagens sobre o tempo aproximado que ele levará para chegar ao aeroporto. Indica também a possibilidade de remarcar ou antecipar a viagem e sugere opções de voos para o cliente escolher”, conta o diretor. Os esforços de desenvolvimento para a construção da nova versão se deram no sentido de integrá-lo com o Google Maps, o mesmo do Waze, além das conexões com o sistema de reservas de passagens. Mas o maior desafio mesmo, diz Palaia, foi a questão do consumo da bateria, um problema que pesa sobre qualquer aplicativo mobile. Se o usuário percebe que determinado aplicativo consome bateria, deixa de usá-lo. Então, a Gol incluiu mais essa especificação no desenvolvimento: ser leve e, apesar da geolocalização, não exigir muito da bateria.
O aplicativo é gratuito e está disponível para iOS e Android, bem como já teve mais de um milhão de downloads desde seu lançamento, há três anos. A Gol também já conseguiu que 60% de seus clientes optem pelo check in online, incluindo site, totens e app mobile. “São 40 milhões de passageiros e 24 milhões fazem check in eletrônico e grande parte disto através de seus celulares. A cada ano, dobra a quantidade de clientes que utilizam os nossos serviços através do celular. Estamos evoluindo na direção do nosso objetivo, que é reduzir as filas nos balcões da companhia; e tecnologia fácil de usar e que atenda os desejos dos usuários facilita tudo”, conclui o executivo.
A nova versão do aplicativo, assim como a primeira, foi desenvolvida em parceria com a e-Deploy.
