Good show ou bad show?

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Por: Wiliam Kerniski

 

Recentemente estive na Flórida, nos EUA, participando do curso de formação executiva focado na história de empreendedorismo e criatividade de uma das maiores empresas de entretenimento do mundo – Disney World –  (Disneylogia Master), realizado pelo Seeds of Dreams Institute e Disney Institute.
A decisão de participar desse curso foi aproveitar as experiências de Walt Disney enquanto visionário corajoso, determinado e criativo que teve algumas iniciativas empresariais de insucesso até encontrar a “receita de bolo” que fez o que conhecemos hoje em termos de empresa, qualidade na prestação de serviço, cortesia no relacionamento com os clientes, tecnologia sem alterar o conceito da magia e encantamento que milhares de pessoas ao redor do mundo têm a chance de vivenciar.
Saí de lá com uma visão bastante interessante e motivadora que já está contribuindo para o avanço e o fortalecimento da start up LeadPix, da qual faço parte como sócio.

Com mais de 15 anos de carreira profissional em empresas de diferentes segmentos e portes, tive a chance de conhecer e vivenciar situações e projetos Good Show e Bad Show.
Mas o que significa Good Show e Bad Show – expressões utilizadas pelo elenco da Disney; elenco é como são chamados os funcionários dessa gigante do entretenimento.


Para exemplificar, vou escolher a relação empresa/marca e consumidor. Quando existe uma experiência Good Show? Quando o relacionamento entre os dois lados é positivo, ou seja, tanto  o consumidor quanto a empresa/marca tenham consciência do que é  oferecido, para quem se oferece e o resultado no uso e, consequentemente, na satisfação.  Simples gestos fazem a diferença, mas, muitas empresas não dão importância a isso, principalmente porque esquecem que têm representantes, evangelizadores,  e por descuido e falta de treinamento, “destruidores” das empresas/marcas. Sim, estou falando de pessoas! E neste departamento, a Disney é campeã em preparar, treinar e cultivar o legado.


Resolvi então me aprofundar sobre o poder das pessoas no processo destrutivo da relação consumidores e empresas/marcas, tradução simples de um Bad Show.
Num levantamento recente desenvolvido pela LeadPix Survey apontou que 65% dos consumidores não voltam a comprar os produtos/serviços de uma empresa/marca devido à “indiferença dos funcionários, e à falta de atenção aos clientes”, 13% por insatisfação em relação aos produtos e serviços, 7% atraídos pela concorrência, 5% por indicação de amigos e parentes, 4% por mudança de endereço e 6% por mudança no hábito de consumo.


E um outro dado que me chamou a atenção foi de que mais de 2/3 dos 166 milhões de visitantes e usuários dos produtos e serviços Disney fazem uma segunda visita simplesmente pelo Good Show dos pequenos detalhes; que para eles está embasado nos quatro principais conceitos: Cortesia, Segurança, Show e Eficiência. Pequenos detalhes, mas todos envolvem pessoas!
Outro exemplo é a contratação de profissionais de fotografia de uma grande empresa para opinar sobre os tons de tinta ideais para serem aplicados em paredes, calçadas, brinquedos, etc., os quais reforçam a qualidade da fotografia e do vídeo e fazem com que as pessoas fiquem felizes no resultado do clique. Não é por menos que 4% do total das fotos tiradas nos EUA são de dentro do complexo Disney. É monstruosa a força dos pequenos detalhes que resultam em ganhos de marca e faturamento.


E nas empresas em que trabalhamos, qual é o nosso Good Show? Pergunto isso diariamente aos meus colegas e provoco com uma intensidade maior. A resposta para mim e para eles jamais deve ser “fazemos o melhor que podemos”. Eu aprendi e divido com todos vocês, a melhor resposta no meu ponto de vista é que “devemos buscar fazer os pequenos detalhes da melhor forma possível”. O resultado é o encantamento, a fidelização e o respeito vindo do  mercado, consumidores e do próprio elenco da empresa.


 

Wiliam Kerniski é diretor executivo da LeadPix

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