Guardião da qualidade

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A Tempo USS, Unidade de Assistências Especializadas do Grupo Tempo Assist, divulga os primeiros resultados do projeto Guardião da Qualidade, uma iniciativa que visa avaliar e pontuar melhorias nos atendimentos realizados pelos prestadores de serviços de assistência veicular.
O programa, que já está há seis meses em vigor na versão piloto com atuação inicial na região metropolitana de São Paulo, consiste no acompanhamento dos serviços que são realizados pelos prestadores da companhia, desde que a solicitação é efetuada pelo cliente ao call center até a chegada do guincho e conclusão do atendimento.
Os profissionais são uniformizados e caracterizados com a identificação visual do programa. Durante a auditoria, o Guardião da Qualidade chega ao local da ocorrência, se apresenta ao cliente e explica sua função – para esclarecer quaisquer dúvidas -, garantindo aos usuários não apenas segurança, mas também sua satisfação. Sem interferir no processo de atendimento, a solução avalia o tempo de chegada do prestador de serviço, a aderência aos procedimentos técnicos e critérios de segurança estabelecidos pela Tempo USS, além do bom estado dos equipamentos utilizados.
Os guardiões se localizam nas regiões de maior incidência de chamados. A seleção dos acompanhamentos é feita de forma aleatória em uma amostragem de atendimentos. Quando algum chamado é identificado próximo, o Centro de Controle Operacional da Tempo USS aciona imediatamente o Guardião para acompanhar toda a assistência ao cliente.
“A iniciativa da Tempo USS é inédita no Brasil, já que o Guardião da Qualidade realiza a auditoria do atendimento no horário e local onde a ocorrência acontece. O objetivo da companhia é agora ampliar o serviço para outras capitais do país e também a criação de novas formas de monitoria em tempo real através de tecnologias e processos inovadores”, informa Daniel Meneghin, Diretor de Operações da Tempo USS.
“Com base nos resultados obtidos na fase piloto, a Tempo USS já conseguiu reduzir em até 10% as inconformidades constatadas nos serviços oferecidos pelos prestadores, o que nos ajuda a aprimorar ainda mais nossos fluxos e processos, criando planos de ação com foco na melhoria contínua do atendimento”, afirma Gibran Marona, Vice-Presidente da Tempo USS.