Somar recursos humanos, processos, tecnologia e produtos com valor agregado, para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Esta é a filosofia da GVT, operadora de telefonia fixa que atua em 54 cidades espalhadas pelas regiões Sul, Centro-Oeste e parte do Norte do País. Com este objetivo, a empresa vem estruturando seu call center e as estratégias de atendimento para manter a satisfação dos clientes e conquistar novos usuários.
Para definir as estratégias, o diretor de atendimento ao cliente, Marcello Pinheiro, descreve os processos. “Com alta tecnologia integrada ao CRM Siebel, as operações consistem, primeiramente, no armazenamento das informações dos clientes na solução, para que possam ser combinadas aos procedimentos da empresa”, define. Fechando o processo, todo o atendimento é registrado no script. O gerenciamento das relações começa com o alinhamento do script, o qual dá subsídios para a empresa responder, de forma precisa, às dúvidas dos clientes.
Segundo o diretor, a GVT quer ampliar sua base de clientes pela exposição de sua marca, “principalmente pela comunicação boca a boca. Este é o papel do call center. Oferecer um bom atendimento para que os usuários reconheçam como um diferencial e passe a ser referência”. Hoje, a empresa conta com 240 mil clientes e 300 mil linhas em serviço. Investimentos na base de R$ 40 milhões foram destinados a quarta reestruturação do call center, que incluiu a aquisição da solução para monitoramento de chamadas com base no sistema NiceLog – software fornecido pelo Avaya e Wittel.
Pinheiro considera o call center a linha de frente do atendimento ao cliente, mas saliente que o departamento é o intermediário das operações. “Existe um fluxo de informações diárias gerado por todos os departamentos da empresa, que integrados beneficiam ao atendimento”. As operações da GVT estão divididas nos sites de Curitiba e Maringá e ainda mantém 21 PAs para os serviços de auxílio à lista, terceirizado pela Ask! Cia de Call Center, em Londrina.
Em Curitiba ficam as operações do business center, com 66 PAs – destinadas ao telemarketing ativo. As ações de marketing estão voltadas para as vendas de serviços. “A adesão destes serviços é superior a 25%, sendo que a média do mercado é de 5%. Procuramos realizar uma abordagem mais agressiva e oferecer pacotes mais atrativos”, comenta o diretor. Em Maringá está a central de relacionamento com o cliente, com 111 PAs, onde fica ainda um grupo de agentes especializado no atendimento a casos especiais.
