Hiperconectado à experiência

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Basta olhar para o mercado de gestão de cliente para se ter uma ideia da transformação que o avanço do digital é capaz de fazer. Hoje, é praticamente impossível ficar a parte das inovações, afinal o cliente já as utiliza e espera o mesmo das empresas. É o caso do mobile, das redes sociais, do autoatendimento, da realidade virtual. E é o caso também da Internet das Coisas (do inglês, Internet of Things, IoT), que vem recebendo cada vez mais uma atenção das empresas. Segundo estimativa do Gartner, o mercado global já conta atualmente com mais de 8 bilhões de aparelhos IoT ativos e conectados, e este número pode chegar a 50 bilhões até 2020, de acordo com a Frost&Sullivan. “Podemos afirmar que o impacto será significativo e essa tendência continuará aumentando com o passar dos anos, afetando a forma como trabalhamos, vivemos e nos relacionamos”, comenta Rafaela Mancilha é arquiteta de IoT da Logicalis.
Um dos grandes atrativos para esse avanço é a oportunidade de melhorar o relacionamento com os clientes. Tanto que o principal motivador do investimento na tecnologia para maioria das empresas (70%) é melhorar a experiência do cliente, segundo o “Índice de Inteligência de Negócios”, pesquisa global da Zebra Technologies. O índice mede se as empresas atendem aos critérios que atualmente definem uma empresa inteligente. Estes incluem a visão da Internet das Coisas (IoT), seu plano de adoção e o compromisso comercial para desenvolver ROI para IoT.
“Uma ´empresa inteligente´ é aquela que aproveita os laços entre o mundo físico e o mundo digital para melhorar a visibilidade e mobilizar insights que criem melhores experiências de clientes, gerem eficiências operacionais e / ou permitam novos modelos de negócios. Muitas delas ainda estão formando suas estratégias de IoT, mas estamos vendo segmentos que identificaram casos de uso específicos e estão implementando soluções com força”, destaca Tom Bianculli, Chief Technology Officer da Zebra.
Um desses setores é o varejo, onde a tecnologia tem se popularizado, seja com o uso em devices ou nuvem, já representando um diferencial competitivo, segundo Fabio Camara é CBO da Engemon IT. “No Brasil, enxergo a tecnologia no varejo como incipiente, mas acredito que seja questão de tempo para sua popularização. Acredito que sim, o nosso varejo está pronto para o uso do IoT.”
O especialista de varejo e big data da Teradata para América Latina, Mauricio Andrade de Paula, explica que, apesar do potencial de atuação em diversas etapas, os sensores de IoT se destacam como elementos que podem provocar melhorias significativas na experiência de compra do consumidor e na excelência operacional do varejo. Ele cita o “2017 Retail Vision Study”, da Zebra. Hoje, apenas 35% dos varejistas investem em sensores que avisam quando um cliente em específico está na loja, 27% customizam a visita de loja e 22% criaram alertas avisando quando um comprador online está no estacionamento da loja para retirar uma mercadoria.
“Com a popularização desse tipo de ferramenta e o amadurecimento das abordagens analíticas que consolidam esses dados, os “poucos” varejistas que contam com esse tipo de suporte tecnológico começam a chamar atenção do mercado, desenvolvendo estratégias que personalizam a entrada de um cliente na loja, garantem ofertas para o cliente certo, no momento certo, através do canal certo, por exemplo, entrando em contato com esse consumidor via smartphone no instante em que está próximo a uma loja ou olhando algum item específico do sortimento”, explica. Andrade reforça que essas ações acabam gerando maior conforto e confiança, além de permitir a captura de uma série de dados sobre a pessoa.
Hoje, dispositivos IoT voltados para o varejo já operam usando os dados fornecidos pelos smartphones dos clientes. Segundo Walter Sabini Jr. é sócio fundador da FX Retail Analytics, esses sensores têm a capacidade de monitorar e identificar consumidores, viabilizando ao gestor do estabelecimento o de uma rede de lojas o acesso a indicadores como a quantidade de visitas no estabelecimento, qual o tempo médio de permanência, com qual frequência ele retorna e qual a taxa de conversão. “É como emular um sistema de Web Analytics, mas dessa vez para o varejo off-line.”
Ele pontua que o mercado tem aderido a muitas ações que visam a engajar os consumidores com suas marcas favoritas, e neste contexto torna-se importante usar a tecnologia para ter um relacionamento mais próximo do cliente, como a maioria dos e-commerces já faz. “Em futuro não tão distante, assim como na série, o varejo físico poderá desfrutar de um banco de dados completo, com todas as informações de seus clientes. Ganham ambos: o consumidor com uma experiência aprimorada, e o setor com a possibilidade de aumentar seu faturamento”, conclui.

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