Autor: Daniel Bulach
Em um cenário econômico desafiador, todos os setores da economia estão sujeitos a incertezas e dificuldades na sustentação do negócio. Com o varejo não é diferente, uma vez que muitos consumidores têm desistido ou adiado a compra de produtos e serviços. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) comprovam: o varejo no País acumulou retração de 3,3% em 2015. As datas tradicionais, como Dias das Mães, Namorados, Pais e Crianças, que historicamente geram mais receita, decepcionaram ano passado, com quedas constantes nas vendas após anos consecutivos de crescimento. Até mesmo a expectativa de vendas no Natal diminuiu, confirmando o desafio pelo qual o varejo está passando no Brasil.
Para avaliar a intenção de compra dos consumidores brasileiros, uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), desenvolvida em conjunto com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), ouviu 601 consumidores em novembro de 2015 em todas as capitais do País. Os resultados indicaram que 93% dos entrevistados afirmaram que presenteariam alguém no Natal. O número surpreendeu, pois é maior que o registrado em 2014, quando 87% dos entrevistados deram a mesma resposta. O valor médio de gasto previsto, no entanto, caiu de R$ 125,22 no ano passado para R$ 106,94.
Como os consumidores que vão às compras estão com menos dinheiro no bolso, conhecer o perfil dos clientes é cada vez mais estratégico para que as empresas de varejo se diferenciem no mercado e garantam aumentos expressivos nas vendas. Entender o que o cliente deseja e criar uma comunicação envolvente, direta e assertiva em todos os processos da venda, inclusive no pós-compra, é uma oportunidade para os lojistas encerrarem 2015 com mais receita. Mas, como traçar uma estratégia eficiente com baixo custo?
Uma alternativa viável que vem apresentando bons resultados é o SMS. A versatilidade do SMS como ferramenta de comunicação com o cliente é um dos grandes atrativos dessa estratégia, que contribui para que lojas físicas e o e-commerce se diferenciem dos concorrentes no relacionamento com o consumidor. O SMS é compatível com 100% dos celulares, apresenta taxa de abertura de 98% (segundo pesquisa independente da Frost & Sullivan) e tem um custo extremamente baixo em relação às outras plataformas de relacionamento. Outra vantagem é a garantia de entrega da mensagem aos destinatários em tempo real, com a possibilidade de segmentação por público de acordo com a mensagem enviada.
O SMS também oferece um leque amplo de funções, pois é útil para comunicar promoções, lançamentos de produtos, ofertas relâmpago, cupom de descontos e, ainda, gerar lembretes e pesquisas de satisfação. Além disso, o SMS é versátil, podendo ser direcionado para qualquer quantidade de público, sejam 100 ou 100 mil clientes, com a vantagem de ser rastreável e personalizável, permitindo que as empresas customizem as mensagens e acompanhem em tempo real a aceitação das campanhas.
Como os consumidores têm buscado atendimento de melhor qualidade e serviços agregados aos produtos, não basta vender, é preciso desenvolver um relacionamento pós-venda com o cliente, integrá-lo ao negócio. A loja que desenvolve ações que valorizam e engajam o consumidor conquista resultados significativos de vendas. O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), em parceria com o Instituto Data Popular, realizou uma pesquisa com 33 mil consumidores de pequenos varejistas, em 73 municípios do Brasil. Os dados mostram que 37% dos pequenos empresários varejistas mantêm algum tipo de relacionamento com o cliente após a venda, seja pessoalmente por e-mail, telefone, seja redes sociais.
Além disso, a qualidade do atendimento foi indicada pela maioria dos brasileiros como fator prioritário para a decisão de compra, em comparação com a avaliação dos preços dos produtos. Os dados são reveladores, pois 73% dos comerciantes brasileiros estão perdendo vendas ao não investirem em relacionamento.
Para superar os desafios atuais, sem dúvida, este é o melhor momento para o varejo brasileiro investir em uma estratégia eficiente de relacionamento com clientes para ampliar as oportunidades de vendas e faturar muito mais.
Daniel Bulach é diretor de novos negócios da Zenvia
