Hora de encantar é agora

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Realizada pelo quarto ano consecutivo pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial, IBHE, a pesquisa “Hospitalidade Empresarial” aponta que o consumidor brasileiro ainda preza pelo preço, sim, mas que já considera esse fator uma premissa básica em qualquer relação comercial. Assim como respeito e confiança, que já não podem ser considerados como “diferenciais competitivos”. “O desafio das empresas é criar experiências memoráveis, já que a prestação de um bom serviço, a pontualidade e de acordo com os padrões passaram a ser commodities. É preciso encantar, surpreender, e ser hospitaleira em todas as áreas e pontos de contato do cliente com a “, explica Beatriz Cullen, diretora do IBHE.

 

A executiva explica que em relação aos anos anteriores, houve uma mudança significativa na escolha dos itens mais importante para os clientes na hora de se relacionar com uma empresa. “Respeito” e “Confiança” continuam como os itens mais escolhidos, mas com a introdução do atributo “Encantamento”, foi possível perceber que a hospitalidade passou ser percebida também como um meio de proporcionar experiência memorável. Esta mudança aponta a Hospitalidade como algo que faz a diferença num ambiente corporativo que cada vez mais está se tornando igual, sempre com os mesmos produtos e serviços. “A atenção diferenciada nas relações de consumo começa a trazer mudanças profundas nos resultados das empresas, e a busca pela diferenciação tende a ser cada vez mais emocional, o que faz com que os relacionamentos mudem”, diz Beatriz.

 

Um outro ponto importante observado na pesquisa foi o crescimento na escolha da opção SAC/Call Center como área responsável pela prática da hospitalidade. “No entanto, fica difícil imaginar as ações de hospitalidade restritas somente à área que cuida dos clientes num momento onde ele já comprou ou utilizou um produto/serviço da empresa”, contrapõe a executiva. Em 2010, 80% achavam que a hospitalidade deveria permear toda a empresa, mas em 2012 este número caiu para 67%. Beatriz Cullen considera a estratégia de “encantar” o cliente apenas depois que ele utilizou o serviço arriscada, uma vez que as chances de conquistar o cliente seriam maiores se abrangesse todos os pontos de contato da empresa, e não apenas o SAC/Call Center.