O grau de exigência e critica dos clientes aumentou muito. Hoje, ele compara as empresas o tempo todo, e não somente com empresas do mesmo segmento, mas também com aquelas em que teve boas experiências. Diante desse desafio, as empresas tiveram que investir na qualificação dos funcionários de atendimento, em novos canais de contato e em processos mais ágeis, segundo Vânia Filardi, gerente de relacionamento com o cliente da Cyrela São Paulo.
Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, a executiva conta que o cliente já não aceita mais uma resposta padrão, mas quer ser tratado de forma personalizada. Por isso, ressalta Vânia, a importância de saber diferenciar em que momento é necessário fazer uma exceção e extrapolar o procedimento padrão para atender a necessidade do cliente. “Apesar de ter muitos recursos, as empresas ainda ficam muito presas aos fluxos e deixam de surpreender os clientes de forma positiva. É preciso ter menos burocracia e mais agilidade. Todas as empresas possuem muitas regras, por isso é difícil agilizar o atendimento de acordo com a expectativa do cliente”, justifica.
Outra grande mudança se deu na forma de atender com as redes sociais, de acordo com a gerente, pois antes o cliente demonstrava a sua insatisfação para a empresa com a qual teve um problema, e hoje torna essa reclamação pública, divulgando em todas as opções de canais. “Agora não é a empresa que determina como atender o cliente, ele é quem define como quer ser atendido. O grande desafio é se aproximar do cliente, para que ele possa sentir-se seguro em resolver qualquer situação direto com a própria empresa”, finaliza.
