O uso de inteligência artificial na área de gestão de clientes é uma tendência irreversível. Foi o que identificou a Pesquisa ClienteSA – A Aplicação da Inteligência Artificial na Gestão de Relacionamento com o Cliente. Realizado no último trimestre de 2018, com profissionais de mais de 50 empresas – sendo 80% de diretores e gerentes seniores, o estudo apontou que 90% pretendem investir na tecnologia em até dois anos, com 56% dizendo que isso deve acontecer em seis meses. “Essa pesquisa revela que o movimento rumo à IA já está acontecendo, mas que a corrida irá se intensificar nos próximos meses”, destacou Clóvis Júnior, head de pesquisa da ClienteSA, na abertura do Meeting ClienteSA Benchmark, realizado ontem (07), em São Paulo.
O executivo indicou também que, hoje, a aplicação mais utilizada pelas empresas é o agente virtual, com 78%, e o SAC é a área em que se encontra a maior incidência de aplicação de soluções de IA (51%). “O principal motivo, segundo o estudo, é melhorar a produtividade do atendimento bem como reduzir custos diretos.” No entanto, também há muitos que apontam o impacto positivo nas operações de back office e no controle de qualidade dos processos internos do negócio.
Talvez por todos esses ganhos é que o uso deve se intensificar. Nesse sentido, a pesquisa revelou que 63% dos executivos acredita que, até 2020, 80% do atendimento será por meio de agentes virtuais. Inclusive, os chatbots são vistos pela maioria (61%) como a evolução natural da tecnologia, acreditando em sua eficácia no atendimento.
TIPOS DE EMPRESAS
Seguindo o Gartner, que classifica as empresas em três diferentes visões quanto aos investimentos e/ou adoção por novas tecnologias, a pesquisa também indicou o pensamento dessas empresas brasileiras. De acordo com Clóvis, apenas 5% se encaixam no tipo A, que são aquelas transformadoras e agressivas na adoção das novas tecnologias. Já a maioria (60%) pertence ao grupo B, onde estão as “racionais”, pois ponderam mais antes de implementar. “Por fim, 35% é do tipo C. São empresas seguidoras, ou seja, são mais cautelosas na adoção”, pontua.
A partir dos dados do estudo, o executivo destacou ainda, em sua apresentação, os desafios para o mercado avançar na adoção da IA. “É preciso superar a zona da busca por redução de custos e produtividade, passando a pensar em também agregar valor no atendimento e à toda a cadeia”.
