“Os meios de atendimento tradicionais, como call center e Serviço SAC, devem se preparar para integrar os novos canais de atendimento pelos quais os clientes entram em contato com a empresa”, é o que afirma a diretora de relacionamento com clientes e qualidade de atendimento da TAM Linhas Aéreas, Daisy Souza. Para ela o grande desafio é fazer com que o cliente perceba a mesma atenção e qualidade de serviço independente do canal escolhido pelo consumidor para se manifestar. Para isso, a diretora defende que a identidade da empresa deve ser a mesma em todos os canais, apenas adaptada ao meio.
“O uso das mídias sociais crescerá rapidamente, por isso as empresas precisam ser ágeis para se adaptarem a esta forte tendência que será duradoura e, certamente, não é apenas um modismo”, instrui Daisy. De acordo com a diretora, ainda é cedo para avaliar se haverá queda no atendimento telefônico, mas certamente essa é uma evolução dos processos tradicionais de contato com o cliente e o importante é estar preparado para atender a todos, seja qual for o meio de contato escolhido.
Para viabilizar o atendimento multicanal é preciso investir em todos os âmbitos que envolvem a mudança: pessoas, processos e tecnologia. Daisy ressalta que sem qualquer um desses itens a estratégia fica incompleta. “A empresa precisa ter consciência de que o trabalho nas mídias sociais é importante e não pode ser feito por improviso. É preciso investir para nos adequarmos ao gerenciamento desse relacionamento”, completa.
A diretora recomenda que o ideal é que o atendimento das redes sociais também seja feito pelo contact center, mas por uma equipe dedicada e preparada para lidar com essas mídias. “O grande perigo é que o cliente note uma maior agilidade ou atenção no atendimento feito pelas redes sociais, fazendo com que o atendimento tradicional fique em descrédito. Isso não pode acontecer”, diz Daisy.
É necessário que os canais de contato com o consumidor possuam um sistema integrado que permita o compartilhamento das informações nos dois sentidos (canais tradicionais para mídias sociais e vice-versa), e pessoas preparadas para interagir nas novas mídias. As redes sociais precisam ser encaradas como portas para grandes oportunidades. O contato tão próximo e direto com o cliente pode ter inúmeras vantagens. “A colocação adequada de promoções pode contribuir especialmente para o aumento de vendas on-line. Não só é possível vender como esta é de fato uma grande ferramenta de que deve ser mais bem explorada”, pontua Daisy Souza.
