Com a missão de responder às mudanças sociais, econômicas e às relações de consumo observadas nos últimos anos no Brasil, as instituições estão investindo, cada vez mais, nos consumidores da classe A. O Santander aposta em seu mais novo serviço destinado a este público com o “Santander Select”, cuja proposta de valor está direcionada às necessidades específicas deste perfil de cliente de alta renda. “Os clientes Santander Select recebem tratamento diferenciado no relacionamento com o banco. Nos canais de atendimento, eles têm acesso a melhores níveis de serviço em todos os pontos de contato”, afirma o Diretor de Segmentos PF e PJ do Santander, Gilberto Abreu.
Para responder as demandas deste cliente mais exigente, o qual deve ter renda acima de R$ 10 mil e investimentos de R$ 30 mil, ou com aplicações superiores a R$ 200 mil, o Santander utiliza estratégias mais individualizadas, como exemplo as agências bancárias, as quais possuem espaços físicos personalizados. “No contato telefônico, oferecemos atendimento rápido e acesso a gerentes em horário estendido”, diz Abreu. O mesmo relacionamento diferenciado acontece no SAC e Ouvidoria da Instituição, o qual chega ao processo de cobrança, que tem fluxos e abordagem diferenciados.
Em vista de estar sempre informado sobre as necessidades dos clientes Select, a gestão é feita de modo segmentado e com o acompanhamento constante destes por meio de pesquisas de mercado. “Dentro do Santander, temos uma área de segmentos dedicada a constantemente entender estes consumidores por meio de pesquisas de mercado, de satisfação etc. Esta mesma área faz a gestão e acompanhamento da experiência do cliente Premium dentro do banco”, afirma Abreu.
E quais são as estratégias de marketing de relacionamento que o banco investe para compreender melhor este seleto grupo? De acordo com Abreu, o setor acompanha o ciclo de vida, o perfil quanto ao consumo de produtos financeiros, o momento de vida e a preferência de canal do consumidor. “A partir deste entendimento, são geradas ofertas personalizadas que são distribuídas nos diferentes canais e pontos de contato do cliente”, explica. As redes sociais são usadas como um canal de comunicação de mão dupla, ainda segundo o executivo. “Utilizamos o canal para comunicar novidades e promoções que beneficiam nossos clientes e, ao mesmo tempo, monitoramos todas as manifestações de nossos consumidores para identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento”, conclui.
São muitos os investimentos no relacionamento com o cliente Select e, para não perdê-lo para a concorrência, já que o mercado como um todo está de olho neste nicho em específico, as ações de fidelização também devem ser personalizadas, tratando com exclusividade cada consumidor. “Nossa principal aposta quanto à fidelização dos clientes está na proximidade dos gerentes de relacionamento, que é o ponto focal do banco para este segmento. Também realizamos convites para eventos de relacionamento com os clientes, como ingressos para jogos de futebol e corridas de Formula 1, entre outros”, finaliza o diretor.
Benefícios que o programa oferece:
Algumas das vantagens que o cliente Select recebe incluem gerentes experientes e com treinamento avançado, estes também disponíveis fora do horário comercial na central de atendimento, melhor nível de serviço nas centrais de atendimento, Isenção do pagamento do pacote de serviços em função do volume de aplicações, cartões de crédito com dupla oferta (Visa e Mastercard) incluídos no pacote de serviços, salas de telepresença para reunião com especialistas em investimentos (Select), Wi-fi nas salas de espera das agências (Select).
