Autor: José Jarbas – CEO da eCRM123
A expressão “imagine na copa” entrou para o vocabulário popular nos últimos meses e virou sinônimo de mal atendimento e falta de infraestrutura. “Pegou fila no aeroporto?” – Imagine na Copa. “Foi mal atendido no bar?” – Imagine na Copa. “Estava lotado e não conseguiu entrar?” – Imagine na copa.
É a insatisfação do consumidor brasileiros com o atendimento oferecido pelas empresas transbordando.
Em pesquisa recente da eCRM123 realizada no Brasil sobre a qualidade do atendimento ao consumidor, 90% afirmam que já tiveram problemas com atendimento e mais de 80% não voltariam a fazer negócios e ou indicariam a empresa problemática para outras pessoas.
Neste cenário, como não ser mais uma empresa #imaginenacopa? Nossas pesquisas também indicam que o Brasileiro, apesar da insatisfação, também aceitaria pagar mais para ser melhor atendido. É muito aberto ao atendimento em redes sociais, a receber campanhas via e-mail e a outras formas de relacionamento digital. Dito isso, o negócio é investir em estratégia de relacionamento aliada a novas tecnologias enquanto é tempo. Baseado em pesquisas e na experiência sugiro ações simples a curto prazo, que farão sua empresa passar longe do #imaginenacopa:
1. Utilize seu website como canal de relacionamento
Muitas empresas têm um ótimo website. Com detalhes sobre a missão e valores, produtos, endereço e até uma área para contato. Porém, quantas dessas empresas de fato conhecem o consumidor oriundo do website e, sobretudo, estão preparadas para iniciar ou dar continuidade a um relacionamento real, indo além do básico (nome, endereço de contato e e-mail)? Quantas conhecem o verdadeiro propósito da visita e identificam o “visitante”, entendendo ainda o melhor canal de comunicação – e-mail, telefone, redes sociais – para seguir neste relacionamento?
A maioria das empresas mantem um formulário de contato simples em seu website que, ao ser preenchido, é direcionado para um e-mail, que será analisado individualmente e só então anexado a uma base e depois respondido. Este processo é ultrapassado e, além de lento, gera gargalos em seu atendimento. Hoje já é possível, e simples, ligar seu site a um sistema de CRM que automatize os processos básicos de relacionamento, personalizando a resposta do e-mail de acordo com a necessidade do cliente por exemplo. Pode-se, inclusive, organizar uma base de cadastro rica em informações atualizadas e on-line.
Muitas empresas devem pensar que este é um processo caro e complexo. Continue lendo e te provarei que uma pequena pizzaria de bairro pode ter algo assim graças as novas tecnologias.
2. Atenda melhor para vender mais
Qual a última vez que sua empresa fez uma campanha para promover seus canais de atendimentos digitais? Ou informar os procedimentos de resolução de problemas? Ou mesmo uma pesquisa para ouvir a opinião de seu consumidor? Pesquisas comprovam que é mais lucrativo e barato vender ao seu consumidor do que buscar novos. Crie campanhas e pesquisas que foquem na satisfação do seu consumidor. 64% dos entrevistados em nossas pesquisas afirmam reclamar nas redes sociais após problemas no SAC tradicional. Para entender este cenário faça o seguinte exercício: Vá ao site de sua empresa ou de alguma grande empresa e perceba quanto espaço no site é dedicado a divulgar os canais de atendimento. Normalmente é um link tímido em algum canto da página.
3. Crie conteúdos relevantes, sempre
Muitas ligações e contatos podem ser evitados se a empresa produzir e publicar conteúdos relevantes, constantemente, em seu website para dar suporte ao consumidor. Catálogos, e-books, tutoriais, vouchers, fotos, cardápios e diversos outros conteúdos que ajudem o cliente a conhecer sua empresa/produto e que confiram autonomia para saciar suas dúvidas. Nossas pesquisas mostram que mais de 25% dos consumidores entrevistados necessitam de mais atenção na hora de conhecer a empresa e no pós-atendimento. Valorize seu investimento gerenciando o fluxo de uso deste conteúdo pelo consumidor. Existem tecnologias simples que geram relatórios sobre este comportamento em seu site.
4. Entenda que as redes sociais são o meio de acesso a seus consumidores
Segundo pesquisas da eCRM123, os brasileiros consideram as redes sociais o melhor canal para atendimento pós-venda, principalmente o Facebook. Porém, nem todos os assuntos de pós-vendas devem ser tratados em público. Por isso, desenvolva uma estratégia integrada entre seus canais. Integre website e Facebook, promova os canais digitais e conteúdo relevantes no Facebook e vice-versa. O cliente que se sente amparado pela empresa, raramente inicia uma discussão pública negativa. Pelo contrário, é capaz de ajudar outro consumidor a encontrar o canal correto. Desde que este canal exista e seja claro.
5. Monitore os resultados de suas ações
Hora de monitorar as redes sociais para dar continuidade ao processo de relacionamento. Perceba que não adianta monitorar as redes se a sua empresa não otimizou os canais digitais e gerou algum conteúdo relevante. Mesmo que encontre uma crise ou uma oportunidade, não terá as ferramentas corretas para interagir e será redundante. Resultado: #imaginenacopa. As redes sociais refletirão os resultados de suas ações de relacionamento. Para otimizar esta tarefa, existem diversas ferramentas de monitoramento, gratuitas ou pagas, cada uma com suas particularidades e normalmente acessíveis financeiramente.
6. Use as novas tecnologias a seu favor
Costumo dizer que o consumidor precisa de pouco mais de 5 minutos para criar uma conta em uma rede social e falar bem ou mal de sua empresa. Em minha opinião, a empresa não pode ficar para trás, munida de tecnologias antigas ou sem tecnologia nenhuma. Com as novas tecnologias disponíveis em nuvem e comercializadas em pequenos pacotes mensais, o custo pode ser inferior a R$ 300,00 para automatizar boa parte dos processos sugeridos aqui.
É uma boa hora para aproveitar o clima de pessimismo, surpreender o cliente e sair na frente da concorrência. Nos dias de hoje, só chuta para o gol e corre para defender quem quer. #ficadica
José Jarbas é CEO da eCRM123
