Autor: Sergio Dias
No atual cenário de negócios, o cliente está assumindo o papel de parceiro e o entendimento dessa realidade deve ser considerado em sua estratégia comercial, para gerar um fluxo de receitas e lucros por períodos de tempo prolongados.
Essa nova relação com os clientes possibilita que as empresas desenvolvam uma parceria entre comprador e vendedor que vai além da simples aquisição de um produto ou serviço.
Essa abordagem é mais abrangente e eficaz do que as estratégias usadas no passado, que se pautavam na máxima de que “o cliente tem sempre razão” ou “o cliente em primeiro lugar” e que, em muitos casos, existia apenas escrita em um quadro preso na parede ou no slogan da entrada da loja.
Atualmente procura-se estabelecer com o cliente um relacionamento baseado no conhecimento do seu perfil de consumo, o que implica uma revisão dos valores e crenças e coloca o cliente como ponto focal para todas as atividades na empresa e não apenas no marketing.
Hoje, mais do que nunca, os clientes gostam de ser tratados de maneira diferenciada. Buscam novas experiências ao invés de simplesmente adquirirem um produto ou serviço.
A missão do “cliente em primeiro lugar” aparentemente pode parecer muito fácil de ser colocada em prática, mas existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas pelos empresários.
A capacidade de mapear o perfil do cliente e descobrir não só o que eles demandam mas o porquê de sua preferência é o cerne dessa nova abordagem. Estar sintonizado com o cliente, para ganhar conhecimentos com ele é a chave do sucesso em ambientes competitivos do mercado.
Quando as empresas atendem às necessidades do cliente além de suas expectativas, esses clientes desenvolvem sentimentos de lealdade, tornam-se compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios ajudando a garantir os lucros.
Clientes leais poupam dinheiro à empresa ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades perdidas.
A empresa precisa acreditar no cliente e na sua capacidade de fornecer feedback honesto e ajudar a identificar possíveis problemas ou novas oportunidades de negócio. Os clientes querem produtos que lhes tragam benefícios e valor. As empresas precisam dessas informações para oferecerem produtos e serviços que sejam vistos pelo cliente como de mais valor e maiores níveis de satisfação do que os da concorrência.
O envolvimento do cliente significa comprometimento com o elo criado nessa relação bilateral. Portanto, deve ser não somente estimulado como fazer parte da política da empresa em todos os setores.
Durante um processo de venda ou em um contato pós-venda, procure perceber se haverá possibilidade de engajamento imediato por parte desse cliente para torná-lo um futuro parceiro. Caso isso não ocorra naquele momento, refaça o processo desde o começo, para deixar claro o papel que você espera dele. Tenho certeza que essa prática ajudará a trazer novos e melhores clientes para o seu negócio.
Sergio Dias é sócio da Sdias Consultoria e prestador de serviços de consultoria no Sebrae/RJ, nas áreas de gestão da inovação e planejamento estratégico. Também é consultor e facilitador de cursos de inovação na Firjan e na Anpei, além de vice- presidente da Assespro-RJ e membro do Conselho Empresarial de Inovação da Associação Comercial do Rio de Janeiro.
