Maior proximidade com os clientes é uma das maiores missões – e desafio – das empresas nos dias de hoje. Afinal, a disputa por um lugar ao sol que é a atenção do público está cada vez mais difícil. Ao mesmo tempo em que as redes sociais podem ser vistas como um ambiente saturado pela concorrência disputando um clique do consumidor e com uma massiva troca de informações em frente a ele, não estar presente nesse canal é correr o risco de realmente perder o cliente por falta de interação. Segundo Lívia Marquez, diretora de advertising e brand management da Tim Brasil, as redes são importantes na vida das pessoas e a empresa deve fazer parte do que realmente interessa ao público. Além disso, para estar em seu foco, é essencial construir um diálogo transparente e relevante. “Não podemos dizer que temos uma ‘receita’ que pode ser aplicada, mas alguns conceitos são imprescindíveis”, alerta. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, a executiva aprofunda mais sobre formas de impactar o público nesses canais.
ClienteSA: Qual a importância de investir em uma boa comunicação com os clientes pelas redes sociais?
Lívia: Hoje, as redes sociais são parte importante da vida das pessoas. Por meio de nossos canais, conseguimos estar mais próximo dos consumidores e ter um retorno rápido do público sobre nossos serviços, produtos, ações de comunicação. Além de permitir interações mais diretas em casos de ações especiais.
Em um ambiente com diversas empresas e diversas fontes de informação, como impactar o cliente nas redes sociais?
Não podemos dizer que temos uma “receita” que pode ser aplicada, mas alguns conceitos são imprescindíveis. Ao entrar nas redes sociais, a empresa precisa ser transparente e cuidadosa. Além de trazer características de inovação, que a Tim também preza em todas as suas atividades. Precisamos falar de temas de interesse do nosso público, trazendo informações relevantes ou que o ajude em seu dia a dia. Isso gera a proximidade com o nosso público. Acreditamos que é preciso uma constante evolução para mantermos o engajamento positivo.
Como uma boa comunicação nesses canais pode beneficiar o relacionamento com o cliente?
Com as redes sociais, as empresas passaram a ficar muito mais “expostas” e precisam saber lidar com esse canal de comunicação que pode abalar ou não a imagem de uma companhia. É importante priorizar o conteúdo relevante e a interação. Atualmente, estamos usando as redes, por exemplo, para uma campanha educativa sobre internet móvel. É um tema bastante polêmico, já que as operadoras receberam muitas reclamações sobre a mudança no sistema de uso do serviço, mas entendemos que deveríamos abordá-lo com o objetivo de conscientizar e educar o cliente sobre o consumo do seu pacote de dados no celular. Somente um canal como as redes sociais poderia possibilitar esse relacionamento mais próximo, essa troca com o consumidor.
Quais os pontos que devem ser evitados e que podem prejudicar a imagem e o relacionamento da empresa nessas plataformas?
A plataforma não pode ser encarada apenas como um canal de vendas diretas para o público ou como um meio de fazer propaganda. Também é importante utilizar a linguagem adequada, comunicando-se de forma efetiva com o público-alvo. O conteúdo das redes sociais deve estar sempre de acordo com as mensagens que a companhia quer transmitir. Por último, a empresa deve ter consciência de que muitas vezes o cliente utiliza esse meio para fazer reclamações. Nesses casos, é fundamental que o consumidor obtenha alguma resposta da companhia.
Como funciona na Tim esse processo de comunicação com o cliente nas redes sociais?
A Tim está presente no Facebook, Twitter e YouTube e tem uma proposta diferenciada e adequada para cada meio. Realizamos campanhas digitais variadas com o intuito de promover a interação, divertir e, em alguns casos, ensinar, conscientizar. Um destaque recente foi a ação “Internet ou Brigadeiro”. Nessa campanha, brincamos com um dos doces mais deliciosos e queridos entre os brasileiros, comparando-o com a internet, que é uma das melhores invenções do último século. Mostramos que, por mais que o brigadeiro seja uma delícia, a internet traz informações, nos conecta com o mundo e ensina até a fazer brigadeiro. O vídeo encaminhava as pessoas para um hotsite onde poderiam utilizar um simulador que as ajudava a escolher o melhor pacote de dados, de acordo com seu perfil de consumo e foi um grande sucesso. A campanha teve um forte apelo nas redes sociais, Facebook, Twitter e Youtube, promovendo o engajamento do cliente e a fácil disseminação do conteúdo.
