Diante de um mercado em plena ebulição, com tantas mudanças ocorrendo a todo momento, não dá para apostar apenas no que já deu certo. Ainda mais com um consumidor antenado e mais exigente, que busca sempre por novidades e comodidade dentro do que a nova realidade digital tem a oferecer. Assim, hoje, é fundamental saber inovar na experiência do cliente. Claro, tendo como base o legado já construído, como tem feito o Bradesco. Com mais de 70 anos, o banco vem investindo fortemente em inovação. “Em um mundo em fluxo, tudo o que é estático tende a ficar obsoleto”, alerta Marcelo Salgado, gerente de digital do Bradesco.
Até porque, na experiência do cliente, ser inovador, de acordo com o executivo, é a condição para estar ao lado do cliente, para ser escolhido para fazer parte da sua rede. “As pessoas estão todo o tempo criando a partir de suas interações, entre si, com a tecnologia, com outras empresas, e participar ativamente desse fractal de ideias é, em essência, ser a rede”, explica.
No entanto, ele ressalta que a inovação sempre parte de um lugar para levar a outro. “E esse lugar é o que é sólido e consistente. Reconhecer nossas bases é, portanto, condição para inovar.” Por isso, o grande desafio é “equilibrar legado, segurança e ruptura no blend certo para quebrar as coisas certas, sem quebrar as erradas”. Tanto que um dos pilares que compõe a tríade dos trabalhos de UX/CX é identificar se a inovação agrega valor ou não ao negócio. “Todos os trabalhos passam por esse crivo das próprias equipes de experiência do cliente e, também, por fóruns colaborativos para ampliar perspectivas.”
Além disso, o banco conta com times dedicados à experiência do cliente, com especialistas certificados pela Nielsen, antropólogos, analistas e designers especializados em metodologias e heurísticas para estabelecer ciclos ininterruptos de pesquisa, hipótese, prototipação e testes. O Bradesco trabalha ainda com novas metodologias de trabalho em rede, uma arquitetura de TI flexível e perfis profissionais “capazes de aprender a desaprender e aprender de novo”.
Foi com essa estrutura, por exemplo, que o banco criou o Digital Libras, aplicativo que permite aos gerentes da rede de agências atender clientes surdos mesmo sem dominar a linguagem brasileira de sinais. Outro inovação foi a BIA – Bradesco Inteligência Artificial, que utiliza a tecnologia de computação cognitiva da IBM, o Watson, para interagir com os clientes do banco por meio de um chat acionado por voz ou texto no app Bradesco.
Lançada em agosto de 2017, a BIA esclarece dúvidas de cerca de 90 produtos e serviços e, quanto mais interações são realizadas, mais inteligente e precisa se torna como o caso da transferência entre contas em que o cliente concretiza a transação do início ao fim por meio da voz. Ela também está presente dentro do WhatsApp Bradesco, para atender necessidades rotineiras como consulta de saldo e extrato. “Desde a implantação, já realizamos mais de 120 milhões de interações”, pontua Salgado, acrescentando que, como resultado desses investimentos, o Bradesco tem conquistado fluidez na relação com as pessoas, comodidade para os usuários com redução de custos e crescimento acelerado na percepção de modernidade e praticidade.
